Роль фармацевта в системе здравоохранения. Вовлечение фармацевтов в программу профилактики неинфекционных заболеваний. Опыт Канады. Информация для профессиональной деятельности медицинских и фармацевтических работников

Вся история медицины характеризуется тесным партнерством врача и провизора. Этот тандем в значительной мерс сохраняется и в наши дни. Поэтому аптека не может рассматриваться как простое предприятие розничной торговли, подобно тому, как эго делается на рынке потребительских товаров. Несмотря на то что на Rx-рынке выбор препарата для лечения заболевания делает врач, провизор оказывает существенное влияние на то, какой препарат будет в конечном итоге использован. Аптека и се сотрудники оказывают влияние на потребление медикаментов тремя основными путями: 1) формированием ассортимента;

2) предложением замены препарата-аналога в случае отсутствия выписанного лекарственного средства; 3) осуществлением консультационной и информациоииой деятельности.

Формирование ассортимента. Каждая аптека формирует свой ассортимент. Этот процесс опирается главным образом на экономические аргументы - будучи предприятием торговли, аптека стремится извлечь из своей деятельности максимум прибыли и мало заботится о том, чтобы в ее ассортименте были все медикаменты, необходимые для лечения всех заболеваний. Главная особенность аптеки по сравнению с большинством предприятий розничной торговли состоит в огромном ассортименте товаров. Причем многие из этих товаров имеют аналоги как в виде того же самого лекарственного препарата, произведенного другой фирмой под другим торговым названием, так и в виде другого лекарственного препарата, близкого по своей фармакологической активности. И если замена одного препарата на другой во втором случае может быть сделана далеко не во всех случаях, то в первом является почти общей практикой. Такая ситуация создает для аптеки большую свободу в формировании своего ассортимента. Аптека может не включить в список приобретаемых препаратов любое средство, не входящее в третью или четвертую сотню товарных позиций своего ассортимента, и при этом не почувствует этой потери. Для исключенного же препарата такое решение многократно повышает вероятность замены. Поэтому производитель обязательно должен учитывать, что опасность невключения почти каждого отдельно взятого препарата в закупочный лист аптеки весьма велика, и только целенаправленная работа маркетинговых подразделений фирмы-производителя с аптеками может гарантированно предотвратить это.

Замена препарата. В соответствии с законом работникам аптек разрешено осуществление генерической замены отсутствующих в продаже лекарств. Генерической называется замена препарата на его аналог - препарат с тем же действующим веществом, в адекватной форме и дозировке, чтобы быть используемым вместо заменяемого лекарства. В мире существуют три системы генерической замены.

Система полной генерической замены. Позволяет фармацевту без всяких ограничений при необходимости выдавать вместо прописанного препарата его синоним.

Система запрещающих пометок в рецепте. В бланке рецепта может быть предусмотрено поле, в случае пометки врачом которого фармацевт не имеет права выдавать никакой препарат, кроме прописанного. Во всех остальных случаях (т. е. если поле осталось незаполненным) фармацевт имеет право на замену. Легко понять, что при этой системе именно дозволенность замены является нормой.

Система разрешающих пометок в рецепте. В этом случае особое поле должно быть заполнено врачом, чтобы разрешить замену. Нормальным же (пометки нет) считается ее запрет. Система разрешающих пометок наиболее жестко ограничивает право фармацевта на замену.

Кроме того, в ряде стран широко распространена практика выписки рецепта с указанием в нем МНН. В этом случае фармацевту фактически передается право даже не замены, а выбора данного препарата из всех имеющихся синонимов.

В современной России фактически действует система полной генерической замены, дающая максимально широкие полномочия работникам аптеки. Между тем известно, что эта система вызывает повышенные риски, связанные с побочными эффектами от неодинакового воздействия на пациентов разных препаратов с одним и тем же действующим веществом. В некоторых случаях эти различия могут быть весьма значительными. Например, согласно проведенным исследованиям, терапевтически эквивалентные дозы присутствовавших на российском рынке синонимов известного АПФ-ингибитора эналаприла дали трехкратный (!) разброс значений: от 12 до 36,6 мг в сутки но разным препаратам (АЛО. Юдин с соавт., 2008). Когда выбор конкретного препарата из ряда синонимов осуществляет врач, он сознательно учитывает подобные различия. Если же выбор проводит фармацевт, не имеющий опыта врачебной работы с препаратами, он ориентируется только на указанные на упаковке данные о содержании действующего вещества и, следовательно, может допустить серьезные ошибки. Сходным образом фармацевт нс может знать клинических отличий действия разных синонимов, большей или меньшей степени проявления побочных эффектов.

При этом рекомендации аптечных работников весьма действенны. По данным опросов Финансовой академии (ныне Государственный финансовый университет при Правительстве РФ), в московских аптеках в конце 90-х годов покупатель примерно в 45 % случаев соглашался с предложенной ему фармацевтом/провизором генерической заменой (А.Ю. Юданов и соавт., 2008).

Помимо генерической существует и терапевтическая замена. В этом случае препарат заменяется лекарством, применяемым при том же заболевании, но имеющим другое действующее вещество. Фактически в этом случае меняется способ лечения, выбор которого, как известно, является исключительной прерогативой врача. Поэтому фармацевтам терапевтическая замена рецептурных препаратов запрещена.

Консультативная деятельность. Профессиональный уровень работников аптек в России чрезвычайно высок. Около 20 % от общего числа работников (включая уборщиц, шоферов и кассиров и т. п.) в аптеках составляют специалисты с профильным высшим образованием. А работниками первого (рецептурного) стола по закону могут быть исключительно провизоры. Высокая профессиональная подготовка фармацевтов позволяет им выполнять функцию адаптации предписаний врача к реально имеющемуся выбору лекарств, а также помогать в выборе ОТС-препаратов. Консультационная деятельность фармацевта имеет наибольшее значение для ОТС-рынка. Именно при выборе безрецептурного препарата фармацевт компенсирует своей помощью недостаточную информированность пациента о свойствах препарата. С просьбой о консультации к фармацевту обращается до половины посетителей аптек, что свидетельствует об исключительно важной роли фармацевта в выборе лекарственных средств.

Кроме консультаций покупателям, фармацевты часто информируют врачей о наличии препаратов, появлении их аналогов (синонимов) и о прочих поступлениях.

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВПО

САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра экономики и управления здравоохранением и фармацией

Зав. кафедрой к.м.н.,

проф. И.Г. Новокрещенова

КУРСОВАЯ РАБОТА

« Роль провизора в обеспечении работы аптечного учреждения»

Студента 5-го курса, 1гр. фармацевтического факультета

Заочной формы обучения

Москвиной Кристины Павловны

Саратов-2011

Введение…3

1. Статус и номенклатура аптечных организаций…4

2. Торговые функции аптечных организаций…8

3.Провизор…24

4. Организация работы аптечного пункта…51

4.1 Характеристика базы исследования…51

4.2 Анализ ассортиментных групп…53

4.3 Ценообразование на лекарственные средства, реализуемые через аптечный пункт…57

4.4 Анализ валового дохода. Прогноз валового дохода на ближайший период…57

4.5 Учёт в аптечном пункте…58

Выводы, предложения…61

Список использованной литературы…64

Введение

Фармацевтический рынок России является одним из быстрорастущих в мире. Объем фарм. Рынка в 20 10 году составил 14,3 млрд. долл. (с НДС) в ценах конечного потребления, и рост к предыдущему году был на уровне 16%. Такие высокие показатели позволили России занять 11-ое место среди ведущих фармацевтических рынков планеты.

Основную долю российского фарм. рынка занимают продажи через аптеки готовых лекарственных средств (ГЛС). Благоприятная экономическая ситуация в стране (в 1-м полугодии 2010 г.), обеспечивающая быстрый рост платежеспособного спроса, а также качественное улучшение отношения россиян к своему здоровью - сказались на фарм. рынке страны.

По итогам 1-го полугодия 2010 г. объем коммерческого рынка ГЛС в потребительских ценах с НДС вырос на 21% к аналогичному периоду 2009 г.

В условиях мирового финансового кризиса отечественный фарм. рынок продолжает расти. Объем коммерческого рынка ГЛС в сентябре 2010 г. вырос на 19% по сравнению с августом 2010 г. Средняя стоимость упаковки ГЛС за последний месяц выросла на 4,9%. Фактор роста цен - один из основных факторов роста рынка в 2010 г.

На современном этапе рыночных отношений + кризис обостряется жесткая конкуренция между участниками фармацевтического рынка, что обуславливает поиск эффективных методов управления. Наблюдаются процессы разделения, объединения, укрупнения и ликвидации фарм. организаций.

Активный рост, предполагавший значительные финансовые вливания, стал затруднительным или невозможным в связи с кризисными явлениями на мировом финансовом рынке. В итоге ряд активно развивающихся компаний розничного сектора (в том числе фармацевтического) были вынуждены пересмотреть стратегию развития с экспансивного роста и наращивания инфраструктурного потенциала на качественное развитие, увеличение оборота существующих точек и конечно же увеличение прибыли, путем таких преимуществ как: широта ассортимента, повышение культуры обслуживания, низкие цены, дополнительные услуги, и т.п.

В связи с этим является очень актуальными изучение вопросов организации работы аптек и аптечных пунктов, изучение нормативно - правовой базы и особенностей подхода к управлению аптечным ассортиментом, что и послужило причиной выбора данной темы для моей курсовой работы.

1. Статус и номенклатура аптечных организаций

Лекарственное обеспечение является основополагающей частью системы традиционного здравоохранения. В то же время, лекарственное обеспечение может рассматриваться как самостоятельная отрасль со всеми особенностями, характерными для процессов производства и реализации продукции. Поэтому возникает противоречие между государственными социальными гарантиями на медицинскую, в том числе и лекарственную, помощь и интересами производителей, поставщиков, промежуточных и конечных потребителей фармацевтической продукции. Кроме того, лекарственное обеспечение является одной из самых сложных проблем реформирования здравоохранения в связи с тем, что:

1) постоянно возрастает роль медикаментозной составляющей в лечебно-диагностическом процессе;

2) увеличивается номенклатура лекарственных средств на фармацевтическом рынке России, в том числе появляется большое количество аналогичных по действию препаратов, значительно различающихся по стоимости;

3) появляются новые поставщики лекарственных средств, осуществляющие агрессивную стратегию продвижения своих товаров на фармацевтический рынок;

4) не снижается количество низкокачественных отечественных и импортных лекарств, поступающих на российский фармацевтический рынок, кроме того, из года в год в стране растут объемы изготовления и реализации через аптечную сеть фальсифицированных лекарственных препаратов;

5) медицинские и фармацевтические работники на данном этапе не обладают возможностью получения полной и качественной информации обо всех новых лекарственных средствах ввиду большого количества новых торговых наименований предлагаемых лекарственных средств и рекламного характера представляемых сведений;

6) возрастает уровень коммерциализации системы лекарственного обращения и дорожают лекарственные средства, что обусловлено фактически возрастающим спросом на данную продукцию, вызванным ухудшающимся состоянием здоровья населения, распространением самолечения и объективной или субъективной безвыходностью ситуации, вынуждающей приобретать лекарственные средства;

7) сохраняется объективный дефицит финансовых средств, связанный в первую очередь с хроническим недофинансированием всей системы здравоохранения, в том числе на приобретение лекарственных средств;

8) сохраняется низкий уровень доходов населения, зачастую не позволяющий использовать в процессе лечения новые высокоэффективные, но, к сожалению, крайне дорогие препараты;

9) существующая система контроля за фармацевтической деятельностью не в состоянии выполнять свои функции в полной мере из-за большого количества оптовых, мелкооптовых и розничных организаций, реализующих лекарственные средства.

Все вышеуказанные тенденции являются мотивами для разработки современной концепции лекарственного обеспечения населения. Концепция позволит определить роль и место фармацевтической службы, статус аптечных организаций, роль государственных аптечных предприятий, которые должны стать центральным звеном для проведения национальной политики в области лекарственного обеспечения населения.

До сих пор существующие законодательные и нормативные документы не дают однозначного определения фармацевтической деятельности.

С точки зрения Гражданского Кодекса РФ, фармацевтическая организация - это самостоятельно хозяйствующий субъект, основная цель которого - получение прибыли.

Статус фармацевтической организации как организации здравоохранения закреплен в:

Приказ МЗ и СР РФ №627 от 7.10.2005 «Об утверждении номенклатуры учреждений здравоохранения»

Закон РФ «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан» относит фармацевтические организации к учреждениям здравоохранения, основная цель которых - лекарственное обеспечение населения.

Приказом МЗ и СР РФ №627 от 07.10.2005. «О единой номенклатуре государственных и муниципальных учреждений здравоохранения» утверждена единая номенклатура государственных и муниципальных учреждений здравоохранения.

К учреждениям здравоохранения отнесены четыре группы организаций:

Лечебно - профилактические:

Учреждения здравоохранения особого типа

Учреждения государственного санитарно - эпидемиологического надзора и гигиенического образования населения государственной санитарно - эпидемиологической службы:

Аптечные учреждения (аптека):

Аптечный пункт

Аптечный киоск

Аптечный магазин

В общероссийском классификаторе услуг населению - ОК 002 - 93 «услуги аптечных подразделений» отнесены к медицинским услугам (раздел - прочие медицинские услуги):

081 000 медицинские услуги;

081 100 - услуги стационарных лечебных учреждений;

прочие медицинские услуги;

081 700 - прочие медицинские услуги;

081 706 - услуги аптечных подразделений.

В номенклатуру работ и услуг в здравоохранении, утвержденную МЗ и СР РФ 12 июля 2004 г. №337, включены фармацевтические работы:

Раздел D. Манипуляции, исследования, процедуры и работы в здравоохранении

Раздел F. Услуги медицинского сервиса

Статус фармацевтических организаций как торговых организаций подтверждается отнесением их к торговым организациям классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД) - ОК 029 -2001 и ФЗ «О лекарственных средствах» №86 от 22.06.1998 с изм. и доп.

Таким образом, в основных законодательных и нормативных документах противоречиво трактуется статус фармацевтических организаций.

Приказ МЗ и СР РФ от 3 мая 2005 №319 «Об утверждении видов аптечных учреждений» утверждает следующие виды аптечных организаций:

аптека - организация, предназначенная для оказания фармацевтической помощи, осуществляющая изготовление, расфасовку, отпуск населению и учреждениям здравоохранения ЛС, реализацию прочей фармацевтической продукции и осуществление других фармацевтических услуг.

2. аптечный пункт:

С правом изготовления лекарственных средств;

Без права изготовления лекарственных средств; предназначен для отпуска населению и учреждениям здравоохранения готовых лекарственных средств заводского и внутриаптечного изготовления, кроме наркотических средств и психотропных веществ, реализации товаров аптечного ассортимента и оказании фармацевтических услуг в рамках имеющейся лицензии.

3. аптечный киоск - подразделение аптеки, независимо от организационно - правовой формы собственности, предназначенное для отпуска лекарственных средств населению в пределах ассортимента, разрешенного в установленном порядке к отпуску без рецептов, а также реализации других товаров медицинского назначения и оказания фармацевтических услуг.

4.аптечный магазин - организация, предназначенная для реализации товаров медицинского назначения, средств декоративной и лечебной косметики и парфюмерии, другой продукции, предназначенной для поддержания и пропаганды здорового образа жизни, а также лекарственных средств, разрешенных к отпуску в установленном порядке к отпуску без рецептов.

2. Торговые функции аптечных организаций

Один из персонажей романа Владимира Орлова «Аптекарь» уговаривает своего бывшего однокурсника, а ныне провизора (называющего себя «человеком аптеки»), сменить место работы, приводя при этом следующую аргументацию:… я помню о твоих принципах, но что такое аптека в нашем веке и кто в ней аптекарь? Магазин! И ты в ней продавец! Ты, Миша, торговый работник. И все…».

Наверное, с подобной характеристикой собственной профессии не согласится ни один уважающий свое дело провизор. И не потому, что, согласно мнению некоторых, быть торговым работником не очень престижно. Просто в таком случае не совсем понятно, зачем будущему «продавцу» поступать в высшее учебное заведение, в течение пяти лет «грызть гранит» медицинских наук, постигать множество фармацевтических и химических дисциплин, получать массу других знаний, для продавца, может быть и не лишних, но совсем не обязательных.

Точку зрения персонажа романа можно назвать ошибочной или радикальной; однако она, к сожалению, высвечивает тот весьма распространенный взгляд на профессию аптечного работника, который является следствием упрощенного и однобокого понимания функций, возложенных на аптечные учреждения, и роли аптечных, а в более широком плане, фармацевтических работников в системе здравоохранения. Но одно дело, когда посетители аптек, говоря о работниках «первого стола» (или обращаясь к ним), употребляют слово «продавец», и другое, когда отношение к провизорам и фармацевтам как торговым работникам (или к аптекам как исключительно торговым учреждениям) проявляется в профессиональной среде и даже находит отражение в нормах законодательства.

С точки зрения законодательства.

Базовый для фармацевтической отрасли Федеральный Закон «О лекарственных средствах» дает следующее определение аптечного учреждения: «организация, осуществляющая розничную торговлю лекарственными средствами, изготовление и отпуск лекарственных средств в соответствии с требованиями настоящего Федерального закона» - выделяя, таким образом, из всего спектра «аптечных» функций только две, торговую и производственную. Из этой формулировки, а также из других определений, приведенных в законе, вероятно, следует, что профессиональная деятельность аптечных работников - это в основном и в первую очередь торговля лекарственными препаратами. Мало того, из этих положений отнюдь не очевидно, что аптечные учреждения являются частью системы здравоохранения, а фармацевтическая деятельность - профессиональной деятельностью в рамках этой системы.

С ФЗ «О лекарственных средствах» созвучен и введенный в действие 1 января 2003 г. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД). Деятельность аптечных организаций отражена ОКВЭД в разделе G под красноречивым названием «Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования» и обозначена как «розничная торговля фармацевтическими и медицинскими товарами, косметическими и парфюмерными товарами» (код 52.3). В то же время в разделе N, где классифицирована деятельность в области здравоохранения и социальных услуг, отсутствует даже упоминание о фармацевтической деятельности или деятельности аптечных организаций, фармацевтических и аптечных услугах.

По-видимому, иной точки зрения придерживаются разработчики Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), в котором аптечные услуги, обозначенные, правда, как «услуги аптечных подразделений» (код 081706 6) отнесены к подгруппе «Медицинские услуги». И в статьях 12, 13 и 14 «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан» однозначно определено, что аптечные учреждения, фармацевтические предприятия и организации разных форм собственности являются частью государственной, муниципальной и частной системы здравоохранения. ОСТ «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» характеризует деятельность аптечных учреждений следующим образом. В пункте 2.5 Отраслевого стандарта перечислены функции, которые могут осуществляться аптечными организациями.

Их можно условно разделить на несколько групп:

- торговые функции (реализация готовых лекарственных препаратов по рецептам и без рецептов; реализация других товаров, разрешенных к отпуску из аптечных учреждений (лекарственного растительного сырья, изделий медицинского назначения, предметов личной гигиены, оптики, минеральных вод и др.);

- производственные функции (изготовление лекарственных препаратов по рецептам врачей и требованиям учреждений здравоохранения);

- социальные функции (отпуск лекарственных препаратов бесплатно или со скидкой отдельным группам населения).

В определенной степени к социальным могут быть отнесены и производственные (так как внутриаптечное производство лекарств является, как правило, низкорентабельным либо убыточным), а также частично торговые функции аптечных предприятий (такие, например, как реализация лекарственных препаратов из Перечня ЖНВЛС в рамках обеспечения государственного регулирования цен на лекарственные средства);

- консультативно-информационные функции («оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения», «предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов», «предоставление медицинским работникам учреждений здравоохранения, просвещения, социального обеспечения и др. необходимой информации об имеющихся в аптеке лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах»);

- сервисные функции (отпуск предметов через пункт проката);

- оказание первой медицинской помощи .

Далеко не каждое аптечное учреждение обременено производственными функциями или имеет пункт проката, а оказание первой медицинской помощи является, безусловно, важной, но не основной функцией аптеки. Поэтому, для того чтобы расставить приоритеты в деятельности аптечных работников, понять роль и место профессии в обществе, системе здравоохранения, необходимо в первую очередь дать ответ на вопрос, кем является провизор (или фармацевт) - дипломированным продавцом лекарств и сопутствующей продукции или все же сертифицированным специалистом (лицензированного учреждения), оказывающим профессиональные консультации по применению лекарственных препаратов и других аптечных товаров, в том числе и при их отпуске (продаже, реализации). Другими словами, важно понять, в какой степени работник аптеки консультант, и в какой степени продавец, и что стоит на первом месте с точки зрения профессиональных обязанностей и той общественной миссии, которая возложена на аптечные учреждения в современных условиях. Это поможет прояснить, каковым должно быть восприятие аптечных организаций - как торговых предприятий по продаже лекарственных препаратов, либо как учреждений системы здравоохранения, выполняющих наряду с другими и торговые функции в целях лекарственного обеспечения населения.

Роль аптечного работника как консультанта по рациональному, эффективному и безопасному применению лекарственных препаратов и одного из участников процесса лечения (треугольник «врач - провизор / фармацевт - пациент»), к сожалению, также не в полной мере отражена в нормативных документах. В частности, в Общероссийском классификаторе занятий (ОКЗ) указано, что обязанности фармацевтов включают «консультирование пациентов по вопросам дозировки, порядка приема и совместимости отдельных лекарств», но такую формулировку, конечно, трудно назвать исчерпывающей и емкой. Действующая на сегодняшний день номенклатура фармацевтических должностей и специальностей «Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов» (ОКПДТР), «Номенклатура должностей медицинского и фармацевтического персонала и специалистов с высшим профессиональным образованием в учреждениях здравоохранения» (приложение 3 к приказу №377 МЗ РФ от 15.10.99 г.), «Номенклатура (классификатор) специальностей специалистов с высшим медицинским и фармацевтическим образованием в учреждениях здравоохранения Российской Федерации» (приказ МЗ РФ №337 от 27.08.99 г.) также не отражает основное предназначение работников «первого стола» - профессиональное консультирование при отпуске лекарственных препаратов. Например, должность работника аптечного учреждения, специалиста с высшим фармацевтическим образованием, осуществляющего отпуск лекарственных препаратов и консультирующего по вопросам их применения, обозначается в действующей номенклатуре устаревшим определением «провизор-технолог», хотя, наверное, правильнее (и ближе к существу исполняемых функций) было бы назвать ее «провизор-консультант».

Что касается повседневной практики, то необходимость уделять особое внимание профессиональному консультированию как одной из основных функций (и, в то же время, услуг) аптечного предприятия, осознается все большим количеством руководителей аптек и аптечных сетей. В рекламных текстах, на «аптечных» web-сайтах (в том числе, и интернет-аптек), на информационных стендах и табличках в самих аптеках, все чаще можно встретить словосочетания «провизор-консультант», «врач-консультант», «продавец-консультант». Конечно, подобная рекламная стратегия является, в первую очередь, маркетинговым ходом, позволяющим привлечь дополнительное количество посетителей за счет повышения качества консультационных услуг, придания им современной и более удобной для покупателей формы. Кроме того, многие аптечные предприятия работают в очень интенсивном ритме, и необходимость оперативно обслуживать покупателей нередко приводит к снижению качества консультационных услуг.

В условиях большого наплыва посетителей провизору (фармацевту) за кассовым аппаратом («за первым столом») бывает трудно спокойно и доверительно побеседовать с покупателем, грамотно и квалифицированно проконсультировать его. Поэтому наличие в штате аптечного предприятия «освобожденного» провизора-консультанта позволяет оптимизировать работу с населением. В то время, как консультант, проводит конфиденциальную беседу с обратившимся к нему посетителем, выслушивает его, задает необходимые вопросы, решает, не нужно ли порекомендовать человеку обратиться к врачу, помогает в случае необходимости осуществить выбор конкретных лекарственных препаратов, предоставляет необходимую информацию по их надлежащему применению и хранению (словом, обслуживает посетителя в рамках концепции ответственного самолечения) - другой провизор (или фармацевт) берет на себя выполнение торговых функций за кассовым аппаратом. Однако отдельные формы и методы оказания консультационных услуг, как это ни парадоксально, способствуют снижению профессионального статуса провизоров и фармацевтов, ограничению их деятельности рамками торговых функций. В этом плане стоит упомянуть появившуюся сравнительно недавно в некоторых аптечных предприятиях должность «врач-консультант».С одной стороны, грамотный и квалифицированный врач (терапевт, педиатр и т.д.), умеющий найти подход к посетителям и использующий в процессе консультирования накопленный багаж знаний и опыт медицинской практики, безусловно, является для аптеки ценным приобретением, и появление такого специалиста в аптечном коллективе можно приветствовать.

Известно, что многие покупатели с большим доверием относятся к советам врачей, чем рекомендациям аптечных работников. В то же время, по хорошо известным причинам, большинство людей обращаются в лечебные учреждения только при серьезной необходимости, в остальных случаях предпочитая решать свои проблемы со здоровьем самостоятельно или при помощи рекомендаций аптечных работников. Придти в аптеку, как правило, легче (в том числе, и психологически), чем на прием в поликлинику. Поэтому многие предпочитают получить консультацию именно в аптеке (это более доступно, удобно, и что немаловажно, бесплатно), чем в государственном или частном лечебном учреждении. Так что появление в некоторых аптеках и аптечных сетях должности «врач-консультант» - процесс, в определенной степени, закономерный - врач приходит в аптеку и становится, в некотором роде, ближе к людям. В той его части, которая касается ответственного самолечения, плодотворное и эффективное взаимодействие в системе «врач - провизор / фармацевт - пациент» реализуется в пределах аптечного учреждения, что создает дополнительное поле возможностей для повышения качества консультационных услуг.

Однако проблема в том, что согласно действующему законодательству, врач, работающий в аптечной организации, имеет право консультировать посетителей только в тех пределах, в которых консультирует провизор (или провизор-консультант), и не более того.

Консультирование и информирование в аптечных учреждениях, кем бы оно ни исполнялось - провизором или врачом, осуществляется на основании одних и тех же нормативных документов, в частности, на основании пункта 2.5 вышеупомянутого Отраслевого стандарта, где в числе прочих определены следующие функции аптечных организаций:

Оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения (аптеки, аптечные пункты);

Предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях (аптеки, аптечные пункты, аптечные киоски, аптечные магазины);

Предоставление медицинским работникам учреждений здравоохранения, просвещения, социального обеспечения и др. необходимой информации об имеющихся в аптеке лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах (аптеки, аптечные пункты).

В то же время врач-консультант, работая с посетителями аптечного предприятия, не имеет право на профессиональные действия, которые могут квалифицироваться как «медицинская деятельность» (осмотр пациента, измерение давления, температуры, использование других диагностических приборов и т.д.), так как для этого требуется соответствующая лицензия. Получается, что приход в аптеку врача не приводит к реальному расширению спектра аптечных услуг, хотя и является удачным маркетинговым ходом и способствует привлечению дополнительного количества покупателей. Врач-консультант выполняет (или, по крайней мере, должен выполнять с точки зрения законодательства) в аптеке ту же работу, которую выполнял бы на его месте провизор-консультант, возможно, немного по-другому, учитывая его профессиональный опыт и знания. Выделение в штате аптечного учреждения отдельной должности «врач-консультант» с одной стороны помогает разгрузить провизоров и фармацевтов, но с другой - «освобождает» их от тех самых функций, которые «облагораживают» профессию и делают их не только продавцами лекарств и иной аптечной продукции, а специалистами по рациональному, эффективному и безопасному применению лекарственных препаратов.

Что же касается самой возможности поступления врачей на работу в аптечные учреждения, то пункт 8.3 Отраслевого стандарта (глава VIII - «Требования к персоналу аптечных организаций») допускает привлечение лиц с высшим и средним медицинским образованием в качестве консультантов «в отделах аптечных организаций с открытой формой выкладки товаров»; поэтому на сегодняшний день врачей-консультантов чаще можно встретить в сетевых аптеках.

Исходя из всего вышеизложенного, можно констатировать - повседневная аптечная практика в нашей стране складывается таким образом, что торговые функции аптечных учреждений зачастую выходят на первый план, и «продавец» в провизоре (фармацевте), к сожалению, нередко перевешивает «консультанта». Подобная тенденция находится в заметном противоречии с теми подходами к профессии аптечного работника, которые развивают и пропагандируют Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), международные фармацевтические организации, научные учреждения и т.д.

Роли фармацевта в системе здравоохранения, развитию концепции фармацевтических услуг было посвящено несколько совещаний консультативных групп специалистов, организованных ВОЗ в сотрудничестве с Международной фармацевтической федерацией - FIP. Результатом этих заседаний, а также других мероприятий, проведенных при участии ВОЗ, явилось принятие целого ряда документов. В частности, следует упомянуть доклад «Роль фармацевта в системе здравоохранения» (1994 г., WHO/PHARM/94.569), резолюцию Всемирной ассамблеи здравоохранения (WHA) «Роль фармацевта в поддержке обновленной лекарственной стратегии ВОЗ» (1994 г., WHA resolution 47.12), доклад «Роль фармацевта в процессе самолечения» (1998 г., WHO/DAP/98.13).В вышеуказанной резолюции признается «ключевая роль фармацевтов в системе здравоохранения и применении лекарственных средств». В документах ВОЗ отмечается, что значение профессии фармацевта за последние годы ощутимо выросло, что в немалой степени связано с «вызовами самолечения», которое является, по мнению этой всемирной организации, «первичным ресурсом любой системы здравоохранения».

Рост самолечения, как следствие самых различных факторов современной жизни (социоэкономических, демографических, экологических, изменений в образе и ритме жизни, расширения ассортимента и большей доступности аптечной продукции, увеличения потенциальной возможности справиться с определенными заболеваниями с помощью самолечения и т.д.) возлагает на аптечного работника ответственность качественного и надлежащего информирования и консультирования по всем вопросам, связанным с правильным выбором и рациональным применением лекарственных препаратов (в первую очередь, безрецептурных), требует от него активного участия (в рамках своей компетенции) в предупреждении и решении проблем, возникающих в ходе лечения.

Документы ВОЗ, касающиеся роли фармацевта в системе здравоохранения, однозначно исходят из того, что фармацевт, где бы он ни работал - в аптеке, больнице, лаборатории, на производстве или в академическом учреждении - является «членом команды по поддержанию здоровья населения» и что «забота о здоровье людей должна быть большим приоритетом для фармацевта, чем продажа лекарств».

В Хартии сотрудничества между Фармацевтической группой Евросоюза (PGEU) и организацией, представляющей интересы производителей безрецептурных лекарственных препаратов, Европейской ассоциацией индустрии самолечения (AESGP), две важнейшие составляющие профессии фармацевта совмещены следующим образом: «Фармацевт является помощником (советчиком, консультантом) людей в их каждодневной заботе о своем здоровье и ключевой фигурой в обеспечении потребителей лекарственными средствами». Хартия отмечает, что фармацевт обязан предоставлять компетентную и грамотную консультацию о лекарственных препаратах, которые он отпускает населению.

Повышению внимания к консультативным функциям аптечных работников способствовала и разработка, начиная с 90-х годах прошлого века, специалистами ВОЗ, FIP, PGEU стандартов надлежащей аптечной практики - GPP («Стандарты качества аптечных услуг», FIP, 1993 г.; «Надлежащая аптечная практика в аптечных учреждениях», ВОЗ, Женева, 1996 г.; «Надлежащая аптечная практика в Европе», PGEU, 1998 г.; «Надлежащая аптечная практика в новых независимых государствах. Руководство по разработке и внедрению стандартов», ВОЗ, 2001).

Одной из важнейших целей GPP является обеспечение доступа к объективной информации о лекарственных средствах, информирование о правильном их применении; одним из основных элементов - «деятельность, связанная с самолечением, включая рекомендации о лекарственном и ином лечении симптомов заболеваний, которые можно лечить самостоятельно».

Согласно требованиям GPP, аптека должна предоставлять консультации по просьбе пациентов (покупателей, посетителей) или в случае необходимости.

Разработчики стандартов «Надлежащей аптечной практики в Европе» полагают, что для предоставления рекомендаций по самолечению могут быть выделены специально подготовленные сотрудники. В целях обеспечения высокого качества аптечных услуг и правильного выбора безрецептурных лекарственных препаратов для каждого покупателя и в каждом конкретном случае GPP предполагает наличие стандартов для:

Проведения конфиденциальной беседы с посетителем;

Систематического выяснения его проблем (или оценки симптомов), например: у кого возникла проблема (возраст, пол, состояние (например, беременность), индивидуальные особенности), в чем она заключается, каковы симптомы, как долго продолжается недомогание, какие меры уже приняты и (или) какие лекарства уже принимались и т.д.

Индивидуальное консультирование в случаях самостоятельного выбора лекарственных препаратов включает в себя такие элементы, как:

Консультирование в отношении выбора безрецептурных лекарственных препаратов.

Информационной основой для консультирования посетителей аптеки служит, в первую очередь, официальная информация, сопровождающая обращение лекарственного средства, в частности, инструкция по применению лекарственного препарата. В то же время при выборе безрецептурного лекарственного средства фармацевт использует свой профессиональный опыт, принимая во внимание эффективность, безопасность и рациональность применения препарата в каждом конкретном случае. Разработчики стандартов «Надлежащей аптечной практики в Европе» полагают, что «для каждого симптома или недомогания, которое можно вылечить самостоятельно, в аптеке должен существовать протокол, которому должен следовать фармацевт»;- консультирование по применению безрецептурных лекарственных препаратов. Фармацевт должен сделать все от него зависящее, разумеется, в рамках своих возможностей и полномочий, чтобы у покупателя не было никаких неясностей и сомнений относительно свойств и надлежащего применения рекомендованных ему препаратов (действие, способ и продолжительность применения, противопоказания, возможные побочные эффекты, взаимодействие с другими лекарственными средствами, алкоголем, пищей и т.д.);- консультирование об условиях надлежащего хранения лекарственных препаратов;- предоставление рекомендаций по самолечению без применения медикаментов;- направление в случае необходимости к другим работникам здравоохранения (например, к лечащему врачу и т.д.). В ходе беседы с посетителем и выяснения его проблем фармацевту надлежит определить, не связаны ли эти проблемы с таким расстройством здоровья, при котором больному следует рекомендовать обратиться к врачу. Конечно, широкое внедрение некоторых стандартов GPP, касающихся профессионального консультирования и информирования, требует заметного смещения приоритетов в повседневной аптечной практике, повышения уровня профессиональной подготовки в области медицинских знаний; и в этом смысле это скорее не сегодняшний, а завтрашний день нашей аптечной системы, один из следующих этапов ее развития. Тем не менее, это обстоятельство не должно умалять значимости консультационных услуг в деятельности аптечных предприятий, роли провизоров и фармацевтов как специалистов по вопросам лекарственной помощи.

Даже если в аптечном предприятии существует разделение торговых и консультативных функций между работниками, например, предусмотрена отдельная должность провизора-консультанта («освобожденного» от выполнения торговых операций), все равно эти функции в рамках аптечного учреждения представляются двумя составляющими единого целого. В то же время, консультативно-информационные функции могут осуществляться и отдельно от торговых. Миссия и сфера деятельности фармацевтического работника не ограничиваются пределами аптечных учреждений; его предназначение как специалиста по лекарственным средствам рассматривается в современном контексте более широко - оказывать консультативную помощь везде, где в целях предупреждения или лечения заболеваний, поддержания здоровья, требуются компетентное информирование о лекарственных препаратах и профессиональные рекомендации по их применению. Поэтому в сферу ответственности профессии в целом входит консультирование и информирование не только населения, но и различных учреждений и служб (в первую очередь, медицинских, а также просвещения, социального обеспечения и т.д.). В современных условиях оптимальное и оперативное решение многих задач, стоящих перед лечебно-профилактическими учреждениями, требует профессионального участия фармацевтических работников. Активное сотрудничество врачей (как специалистов по профилактике и лечению заболеваний) и провизоров (как специалистов по лекарственным препаратам) необходимо для проведения рациональной и результативной лекарственной терапии. За последние десятилетия лечебные учреждения многих стран мира стали пользоваться консультационными услугами фармацевтов; как следствие, появились такие должности как «фармацевт-консультант», «клинический фармацевт», «госпитальный фармацевт», «провизор-информатор». Чтобы плодотворно работать в лечебном учреждении - консультировать врачей и больных по всем вопросам, касающимся применения лекарственных препаратов, помогать осуществлять выбор конкретного препарата в фармакологической группе, участвовать в оптимизации схем лекарственной терапии (как с точки зрения эффективности лечения, так и с точки зрения экономической целесообразности), информировать врачей о новых лекарственных средствах, решать вопросы рациональной замены при отсутствии препарата и т.д. - провизор должен обладать соответствующей квалификацией и опытом. Поэтому в большинстве стран мира фармацевты, желающие работать в лечебном учреждении в качестве консультантов, должны пройти специализацию; для них предусмотрены специальные образовательные программы и курсы повышения квалификации, сертификационные циклы и даже (в некоторых странах) лицензирование.

В Соединенных Штатах, в 50-х годах прошлого века, когда группа передовых американских фармацевтов занялась оптимизацией использования лекарственных препаратов в учреждениях по уходу за престарелыми, появилось определение, а спустя некоторое время и специальность - «фармацевт-консультант». Сам термин «consultant pharmacist» был предложен Джорджем Аршамбо (George F. Archambault), которого в США считают «отцом-основателем» фармацевтического консультирования. Спустя полвека, американские фармацевты-консультанты продолжают успешно оказывать свои профессиональные услуги широкому спектру лечебных учреждений, учреждений по уходу (за престарелыми, людьми с ограниченными возможностями и т.д.) и в самых различных форматах: они могут находиться в штате медицинского или социального учреждения, работать по контракту от аптеки, другой организации, предоставляющей фармацевтические услуги, или индивидуально. Большинство американских фармацевтов-консультантов (которых на сегодняшний день насчитывается более 10 тысяч) объединены в профессиональную ассоциацию - Американское общество фармацевтов-консультантов (American Society of Consultant Pharmacists, ASCP), имеют свой этический кодекс и периодическое издание («The Consultant Pharmacist»). Чтобы стать сертифицированным фармацевтом-консультантом, необходимо пройти соответствующий образовательный курс и сдать сертификационный экзамен; на экзамене проверяется умение претендента решать профессиональные задачи, которые могут возникнуть в ходе его практики. Особое внимание при подготовке фармацевтов-консультантов уделяется гериатрической фармакотерапии. И это не только дань истории возникновения специальности «consultant pharmacist» и не только следствие того факта, что для США характерно широкое привлечение фармацевтов для консультирования в учреждениях по уходу за пожилыми людьми. Значительный процент пациентов большинства лечебных учреждений составляют люди старшего возраста. Им чаще требуется медикаментозное лечение, при этом зачастую назначается сразу несколько препаратов. При работе с людьми старшего возраста необходимо вдвойне подчеркнутое внимание к таким факторам, как сочетаемость (взаимодействие) лекарственных средств, способ и продолжительность их применения, побочные действия, наличие хронических заболеваний и др. Поэтому знание гериатрической фармакотерапии рассматривается как необходимое условие для успешной работы «фармацевтов-консультантов». Американские фармацевты имеют возможность сдать специальный экзамен по гериатрической фармакотерапии и стать сертифицированными гериатрическими фармацевтами (certified geriatric pharmacist), получив дополнительную профессиональную квалификацию. В нашей стране еще не так давно взаимодействие между врачами и фармацевтическими работниками осуществлялось посредством провизоров-информаторов, которые должны были стать для врачей основным источником информации о лекарственных средствах (в том числе и о новых препаратах).

В условиях дефицита лекарств провизоры-информаторы выполняли и справочные функции: предоставляли информацию о наличии тех или иных лекарств в аптеках, в случае отсутствия препарата помогали осуществить грамотную замену.

Сегодня врачи получают сведения о новых лекарственных препаратах, как правило, из других источников и в большинстве случаев обходятся без рекомендаций и помощи аптечных работников - консультационные и информационные услуги провизоров почти не востребованы лечебными учреждениями. Поэтому вряд ли можно говорить, применительно к нашей реальности, о «ключевой роли» провизоров в системе здравоохранения и применении лекарственных средств (о чем заявлено в вышеупомянутой резолюции WHA). И в этом также в какой-то степени отражается отношение к провизорам как снабженцам и продавцам, а не как информаторам и консультантам. Счет разрешенных к применению в нашей стране лекарственных препаратов идет уже не на тысячи, а на десятки тысяч. Ориентироваться в этом море наименований и уметь предоставить по каждому из них исчерпывающие и компетентные рекомендации - это сфера деятельности и ответственности фармацевтических работников. Лекарства, как известно, товар особый. И отпускают их в аптечных учреждениях тоже люди особые. Такие же, как и все, но все же особые, облеченные особой ответственностью рекомендовать и отпускать людям лекарства, предоставлять консультации по их применению. И эту миссию, по большому счету, никто, кроме них, выполнить не может.

Товарная политика в сфере лекарственного обеспечения тесно связана с законодательством, которое регламентирует производство, распределение и потребление ЛС, о чем свидетельствуют ограничения в виде нормативных документов:

Государственный регистр ЛС, разрешенных к отпуску на территории РФ

Перечень наркотических средств и психотропных веществ, который строго регламентирует обращение этих ЛС на территории РФ - определяет ФЗ «О наркотических ЛС»

Списки сильнодействующих и ядовитых лекарственных средств, утвержденные постановлением ПККН от 15.06.05.

Перечни лекарственных средств списков А и Б - утверждены приказом МЗ РФ №472 от 31.12.1999

Перечень лекарственных средств, отпуск которых разрешен без рецепта врача - приказ МЗ и СР РФ №578 от 13.09.2005

О минимальном ассортименте ЛС - приказ МЗ и СР РФ №312 от 29.04.2005

Перечень лекарственных средств, отпуск которых запрещен амбулаторным больным - Приказ №110 от 12.02.2007.

Перечень жизненно необходимых и важнейших ЛС - утвержден Постановлением Правительства РФ №2343-р от 29.12.2005

В связи с этим выделяют следующие факторы, которые влияют на формирование аптечного ассортимента:

· Местоположение аптеки

· Контингент жителей, которых обслуживает аптека

· Профиль ЛПУ, который обслуживается аптекой по договору

· Специализация аптеки

· Учитывается заболеваемость, сезонность

· Проведение маркетинговых исследований, АВС, ХУZ - анализа

· Есть или нет договор на обслуживание льготных категорий населения

· Какие виды деятельности прописаны для аптеки в лицензии, разрешен или нет оборот наркотических и психотропных веществ и т.д.

В настоящее время аптечные организации занимаются реализацией огромного ассортимента товаров, перечень которых определен ФЗ «О лекарственных средствах»:

Лекарственные средства

Изделия медицинского назначения

Предметы личной гигиены

Натуральные и искусственные минеральные воды

Лечебное, детское и диетическое питание

Парфюмерная и косметическая продукция

Дезинфицирующие средства.

Формирование ассортимента косметических товаров требует не менее серьезного подхода, чем профильного. Сейчас же, зайдя даже в небольшую аптеку, можно увидеть довольно широкий выбор косметической продукции: как собственно дерматологическую и фармацевтическую косметику, так и недорогой «масс-маркет». Нередко косметику, которая представлена на аптечных прилавках, можно увидеть и в других местах продажи, даже весьма сомнительных. Такая ассортиментная стратегия связана как с разнородным потребительским контингентом аптек, так и с экспансией самого косметического рынка. Понятно, что для многих производителей сама возможность присутствия в аптечном ассортименте используется как своеобразное подтверждение «особых» лечебно-профилактических свойств. Но потребитель, который ориентирован на приобретение косметики в аптеке, независимо от своей покупательной способности, возлагает определенные надежды на ее потребительские свойства и пока, похоже, отдает предпочтение импортной продукции. По данным Центра маркетинговых исследований «Фармэксперт» за I полугодие 2005 г. структура аптечного рынка косметики (импортная / российская продукция) в натуральном выражении составила соответственно 15 и 85%. Но если мы обратим внимание на соотношение в стоимостном выражении, а это 63 и 37% соответственно, то представление о рынке значительно меняется. Такая метаморфоза обусловлена не только средней стоимостью, которая для импортной продукции составляет 15 долл., а для отечественной - 1,5 долл., но и потребительским спросом. В ТОП_10 за тот же период фигурируют такие марки, как VICHY, LAKALUT, NIVEA, JOHNSON&JOHNSON, CLEARASIL, LIERAC, VITASKIN, GALENIC, AVENE, которые в денежном выражении обеспечивают почти половину всех аптечных продаж косметики. Заметим, что многие из этих марок либо представлены фарм. компаниями, либо ими разработаны. Приоритет потребительского спроса на импортные марки - далеко не объективная оценка возможностей отечественного косметического рынка. Линии косметических продуктов российских производителей, которые вполне могли бы конкурировать со многими импортными «аптечными» марками, пока редко рассматривают аптеку как место розничной торговли. Элитная марка бережет свой имидж и требует особого подхода в организации продажи. Сегодня многие фарм. дистрибьюторы и аптечные предприятия, понимая экономическую выгоду целенаправленного формирования косметического ассортимента, стремятся привлечь такого производителя. Хотелось бы, чтобы их общими усилиями у потребителя косметики сформировалась уверенность в том, что представленная в аптеке косметика - это то лучшее, что может предложить сегодня косметический рынок в различных ценовых нишах.

Вообще, продажа любых видов аптечных товаров регламентируется:

Гражданским Кодексом РФ

Законом РФ «О защите прав потребителей» потребителей №2300-1 от 07.02.2004 с изм.

Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров … Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998.

О лекарственных средствах /Федеральный закон от 22.06.1998. с изм.

Об утверждении Отраслевого стандарта ОСТ 91500.05.0007. - 2003 «правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных учреждениях. Основные положения» /Приказ МЗ РФ №80 от 04.03.2003.

По Закону «О защите прав потребителей», продавец - это организация, независимо от организационно - правовой формы, а также индивидуальные предприниматели, которые реализуют свои товары потребителям по договору купли - продажи. Продавец должен донести информацию о себе - вывеска обязательна над входными дверями, где указывается наименование организации, режим её работы, место её нахождения. По ОСТу 80 от 2003 г. - на вывеске должны быть адреса и телефоны близлежащих аптек.

Продавец должен предоставить информацию о товаре - на русском языке, это требование обеспечивается поставщиком - импортером, если оно не выполняется, то аптека несёт административную ответственность.

По общим требованиям Закона «О защите прав потребителей» должна быть предоставлена следующая информация о товаре:

· Наименование технического регламента или другого документа, подтверждающего соответствие товара;

· Информация о правилах продажи;

· Информация об основных потребительских свойствах;

· Цена в рублях;

· Сроки - гарантийный, срок годности, срок службы;

· Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

· Местонахождения изготовителя и организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий;

· В обязательном порядке должен быть номер государственной регистрации и дата гос. регистрации для ЛС.

Информация обеспечивается в виде товарно-сопроводительных документов, инструкции по применению, маркировки или иным способом.

Согласно п. 12 Постановления Правительства №55 от 19.01.1998 г. при поставке товара поставщик обязан предоставить один из следующих документов:

Сертификат или декларацию соответствия;

Копию сертификата, заверенную печатью сертификатодержателя;

Товарно-сопроводительные документы, оформленные поставщиком или изготовителем и содержащие по каждому наименованию сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям - номер сертификат соответствия, срок его действия, дата выдачи, орган его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок её действия, наименование изготовителя или поставщика, принявшего декларацию и зарегистрировавший её орган.

К вышеуказанным документам, Согласно Санитарным нормам и правилам на продукты питания должны предоставляться удостоверения качества и безопасности пищевых продуктов.

До передачи товара в зал он обязательно проходит предпродажную подготовку, то есть на товаре проверяется наличие необходимой информации, внешний вид.

В торговом зале товары размещаются в соответствии с требованиями ОСТА №80 - отдельно внутренние и наружные, отдельно ЛС и БАД + по фармакотерапевтическим группам.

Кроме того, в торговом зале должен быть размещен стенд с обязательной информацией для потребителей.

На этом стенде согласно ОСТу №80 от 04.03.2003 года должна быть предоставлена следующая информация:

Телефоны, адреса органов управления фарм. деятельностью, телефоны головного офиса;

Книга отзывов и предложений;

Информация о группах населения, имеющих право на внеочередное обслуживание;

Номер телефона справочной службы - телефон справки общегородской, общесетевой;

Копия Правил продажи отдельных видов товаров;

Копия Закона о защите прав населения;

Перечень ЛС, разрешенных к отпуску без рецепта врача

Копия лицензии на фарм. деятельность

Ф.И.О. дежурного администратора - заведующей аптечным пунктом - и кнопка вызова дежурного администратора, график его работы.

На всех товарах должны быть оформлены единым образом чёткие ценники, на которых указываются - наименование товара, цена за единицу, печать организации или подпись материально - ответственного лица, дата оформления ценника, которая равна приходному номеру по накладной.

Порядок отпуска ЛС регламентирован Приказом МЗ и СР РФ №785 от 14.12.2005 г.

Все ЛС, за исключением ЛС, включенных в Перечень, отпускаемых без рецепта врача, должны отпускаться строго по рецептам. Перечень безрецептурных ЛС утвержден Приказом МЗ и СР РФ №578 от 13.09.2005

При отпуске ЛС потребителя обязательно информируют:

О режиме приема;

О правилах хранения;

Необходимости внимательного прочтения инструкции.

Нарушения первичной упаковки товара не допускаются, вторичную упаковку нарушать можно - помещаем товар в аптечную упаковку, где указываем серию, срок годности товара, обязательно прикладываем копию инструкции по применению товара - такая операция, правда, будет относиться к фасовочным работам, о чем должна вестись соответствующая запись в Журнале лабораторно - фасовочных работ.

По просьбе покупателя может быть предоставлена дополнительная информация о приобретаемом им ЛС, об имеющихся синонимах и дженериках, информация по ценам, а также по требованию покупателя должны быть предоставлены документы, подтверждающие качество товара.

Согласно Правилам Продажи (Постановление №55) запрещено делать возврат ранее приобретенных лекарственных средств.

3.Провизор.

Провизор – это специалист с высшим фармацевтическим образованием, работающий в сфере производства, хранения и продажи лекарственных препаратов.

Исторически так сложилось, что провизором назывался любой аптечный работник . Однако среди представителей этой профессии можно выделить несколько специализаций: различают провизоров-технологов, занимающихся изготовлением лекарственных форм, провизоров-аналитиков, контролирующих качество. Кроме того, в обязанности провизоров может входить контроль отпуска лекарственных средств, проверка работы аптек. Сейчас провизорами зачастую называют работников, организующих и координирующих оптовую торговлю фармацевтическими препаратами, и применительно к ним часто употребляют такое словосочетание, как «менеджер-провизор». Круг должностей, на которые они могут рассчитывать, достаточно широк: провизор медицинского (аптечного) склада, специалист по маркетингу рынка лекарственных средств, специалист по лицензированию и сертификации, менеджер по продажам, медицинский представитель.

Образование

Специалист, желающий работать провизором, должен обязательно иметь высшее фармацевтическое образование. Получить его можно во многих российских вузах.

Однако если образование получено более пяти лет назад, то специалисту необходимо пройти курсы повышения квалификации. Для сотрудников коммерческих и частных структур обучение требует определенных материальных затрат, поскольку Минздравсоцразвития России предусмотрена оплата процесса сертификации из бюджетных средств только для работников государственной и муниципальной сфер. В то же время все аптечные сети при приеме на работу предлагают сотрудникам оплату курсов за счет компании. Но за такое обучение специалисту, вероятно, придется заключить контракт с компанией на несколько лет без возможности ухода с работы.

Смежные карьеры

Карьера тех, кто получил специальность «провизор» , складывается по-разному. Они могут успешно работать в аптеке как за «первым столом» (имеется в виду работа за прилавком), так и провизорами-технологами, провизорами-аналитиками. При наличии сертификата провизора-организатора и опыта работы в аптеке от 3 лет на должности провизора есть возможность дорасти до позиции директора аптеки.
Дополнительное образование в области маркетинга дает провизору определенные преимущества. Однако даже после прохождения специального курса по маркетингу в Московской медицинской академии специалисту не хватит знаний для того, чтобы рассчитывать на трудоустройство в наиболее сильные и известные компании. С этой целью желательно получить в области маркетинга либо второе высшее образование, либо по программе МВА.

Западные компании-производители, развивающие свой бизнес в России, в основном занимаются продвижением препаратов, а не прямыми продажами, поэтому провизоры там востребованы в отделах маркетинга, сертификации и регистрации, а также в качестве медицинских представителей и даже руководителей бизнес-единиц. Они могут быть также продакт-менеджерами и бренд-менеджерами, поскольку реклама этих товаров направлена на конечного потребителя: для продвижения лекарственных препаратов среди населения требуются и такие методы, как проведение медицинских конгрессов, симпозиумов, работа с opinion-лидерами по специальной программе. В российских компаниях-производителях существует похожая схема деятельности, но гораздо больше внимания уделяется продвижению безрецептурных средств, для чего необходимо работать с аптеками. Поэтому фармацевт-провизор здесь больше занят своими прямыми обязанностями.

Функциональные обязанности

В зависимости от специализации провизоров различаются и их функциональные обязанности.

Клинический провизор

В современных условиях происходят серьезные изменения в функциональных обязанностях провизора. Существенное увеличение доли готовых лекарственных форм, расширение номенклатуры безрецептурных препаратов, развитие концепции самолечения приводят к тому, что все большее место в профессиональной деятельности специалиста приобретает консультативно-информационная работа – фармацевтическая опека пациентов. Под ней подразумевается квалифицированная консультация клиентов по условиям рационального применения лекарств: времени приема, сочетанию с пищей и с другими препаратами, правильному хранению, выбору лекарственной формы, правилам использования новых лекарственных форм. Фармацевтическую опеку осуществляет клинический провизор , то есть специалист, который знаком с основными видами медицинской документации, общей синдромологией и клинической симптомологией наиболее распространенных заболеваний. Он должен владеть основными методами клинического, лабораторного и инструментального обследования пациентов, общими принципами интерпретации результатов обследования.

Госпитальный провизор

Это специалист, работающий в многопрофильном стационаре и осуществляющий закупку лекарственных препаратов. Совместно с врачом он оптимизирует лекарственную терапию у больного: выбирает направления фармакотерапии, лекарственные препараты в каждой фармакологической группе с учетом особенностей их фармакодинамики и фармакокинетики, взаимодействия с одновременно или ранее назначавшимися лекарственными препаратами. Он консультирует врача и больного по вопросам рациональной лекарственной терапии, осуществляет лекарственный мониторинг, информирует врачей об особенностях фармакодинамики и фармакокинетики новых лекарственных средств, поступающих в аптечную сеть, совместно с врачом осуществляет рациональную замену при отсутствии препарата.

Провизор-специалист по клиническим исследованиям

Такой работник принимает активное участие в клинической апробации лекарственных препаратов, доклинических исследованиях новых лекарственных препаратов и других видах научно-исследовательской деятельности. Он незаменимый помощник врача при планировании и проведении клинических испытаний как оригинальных, так и генерических лекарственных препаратов: предоставляет врачу полную информацию о фармакологических, фармакокинетических и биофармацевтических свойствах исследуемого препарата, помогает выбрать оптимальный препарат сравнения, провести грамотную сравнительную характеристику исследуемого препарата и имеющихся аналогов.

Провизор-лаборант

Благодаря фундаментальным знаниям по химическим дисциплинам, биохимии, токсикологии и практическим навыкам работы с современным лабораторно-диагностическим оборудованием специалист может трудиться в клинико-биохимических лабораториях. При необходимости клинических фармакокинетических исследований он способен определять концентрацию лекарственных веществ и их метаболитов в биологических пробах с использованием современных физико-химических методов анализа и является высококвалифицированным консультантом по превентивной лабораторной диагностике, необходимой перед назначением препаратов, по вопросам влияния лекарственных препаратов на клинико-лабораторные показатели, по контролю эффективности и безопасности лекарственной терапии.

Медицинский представитель фармацевтической компании

Появление специалистов такого профиля связано с развитием современного фармацевтического рынка. Они занимаются продвижением препаратов среди врачей и в аптеках, организуют круглые столы, конференции по препарату в лечебно-профилактических учреждениях, фармкружки для «первостольников» в аптеках.

Продакт-менеджер, маркетолог фармацевтической компании

Занимается сбором и анализом информации: вопросами расширения ассортимента фармпредприятия, изучением продукции конкурентов, разработкой маркетинговых планов.

Навыки

Провизор должен знать современные классификации отдельных групп товаров, номенклатуру потребительских свойств, показатели и критерии выбора ассортимента при оценке качества и пригодности различных позиций для лечебно-диагностических мероприятий. Могут понадобиться и теоретические знания по проведению маркетинговых исследований товара, рынка, конкурентоспособности, а также по методам укрепления позиций определенного лекарственного средства на рынке.

Директорам аптек или директорам по маркетингу очень важно умение грамотно организовать работу фармацевтических организаций: четко формировать ассортиментную и ценовую политику, максимально удовлетворять потребности населения в качественных товарах, укреплять финансовое положение и конкурентоспособность на рынке. Современный провизор должен быть в курсе тенденций фармацевтического рынка на уровне России, региона, локального сегмента, для того чтобы грамотно позиционировать свою организацию.

В целом, специальность провизора подразумевает знание не только медицинских и фармакологических дисциплин, но также основ экономики, маркетинга и даже психологии. Нелишними в работе будут и огромное терпение, выдержка, доброжелательность, ответственность.

Плюсы и минусы

Среди провизоров практически не встречаются те, кто разочаровался в выбранной профессии, напротив – большинство считают ее престижной. Во-первых, она социально ориентирована, и ее представители осознают свою работу как призвание, честно выполняя свой долг по оказанию качественной лекарственной помощи населению. Во-вторых, на фармрынке постоянно появляются новые иностранные и отечественные лекарственные препараты, новые подходы к лечению тех или иных заболеваний. Следовательно, для провизора необходимо всегда быть в тонусе, владеть свежей информацией, совершенствовать знания, отшлифовывать практические навыки. В-третьих, эта специальность дает возможность широкого выбора интересной, хорошо оплачиваемой работы и карьерного роста.

Однако стартовать большинству выпускников фармакадемий приходится с позиции фармацевта-"первостольника" . На этой должности необходимо свободно ориентироваться в огромном потоке фармацевтической информации, поскольку именно к такому работнику обращаются как к консультанту за советом и разъяснениями. Кроме того, для работы в современной аптеке требуется отменное здоровье и выносливость, поскольку нагрузка предполагает немалый запас энергии, которой должно хватить на 12-часовую напряженную смену.

Оплата труда

Стартовый оклад для начинающего провизора без опыта работы составляет от $600 в Москве и от $300 в регионах. При наличии опыта работы от года и выше провизор может рассчитывать на зарплату $700–1000 в Москве и в $500–700 в регионах.

Столичные специалисты, занимающие посты директоров аптек, получают около $1500, а в регионах их доход равняется порядка $1000. А вот провизоры, ушедшие в сферу маркетинга, могут рассчитывать на компенсацию от $2000 и выше.

Перспективы

Как показывают исследования, развитие карьеры провизоров происходит очень интенсивно: каждый пятый работник за год обязательно меняет занимаемую должность, при этом почти половина всех назначений происходит внутри одной специальности. Управленцы стремятся к самовыражению, повышению профессионального статуса. Следующий по распространенности – переход в группу технологов и аналитиков. После внутрипрофессиональных перемещений уже следуют назначения с аналитической или технологической должности на место руководителя.

Этические кодексы как одна из основ фармацевтической помощи

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов -- профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.

Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для профессий, где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы.

Фармсообщества разных стран пришли к пониманию того, что необходимо свести в один документ все выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения и этические нормы, а также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственность фармацевта перед обществом. Так во многих странах появились этические кодексы фармацевтов. Одним из первых кодексов Нового времени стал Code of Ethics of the AphA, принятый в 1852 г. Американской фармацевтической ассоциацией.

В России вопросы этики и деонтологии в работе провизора серьезно начали обсуждаться в 1970-е гг. после проведения I Всесоюзной конференции по проблемам медицинской деонтологии, однако единый документ, определяющий этические нормы и морально-нравственные принципы в работе провизора, не был принят до середины 90-х гг. В 1996 г. был принят Этический кодекс фармацевтического работника России.

Поскольку перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют единые ценности, в 1997 г. мировой фармобщественностью в лице Международной фармацевтической федерации (FIP) был принят Codе of Ethics for Pharmacists, который может быть моделью для написания кодексов национальных фармобществ.

В последнее время сложилась модель этического кодекса, состоящего из двух частей: вступительной, или преамбулы, и принципов.

Вступительная часть раскрывает цели создания и принятия данного документа. К примеру, цель кодекса FIP состоит в декларации фундаментальных принципов профессии, основанных на моральных обязательствах и ценностях, которые могли бы стать руководством для фармацевтов в их отношениях с обществом. Цель создания Этического кодекса фармацевтического работника России определена как «совокупность этических норм и морально-нравственных принципов поведения фармработника при оказании квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи».

Вторая, главная, часть кодексов состоит из этических норм и морально-нравственных принципов деятельности фармацевтов и провизоров.

В Code of Ethics for Pharmacists FIP перечислены следующие принципы, нашедшие отражение во многих национальных этических кодексах, в т. ч. России (хотя российский кодекс был создан раньше, чем кодекс FIP):

основной обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента. В соответствии с кодексом FIP из этого принципа вытекают обязательства: быть объективным; ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые); способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение;

фармацевт проявляет одинаковое отношение ко всем пациентам; уважает право пациента на свободу выбора способа лечения (согласно кодексу FIP, если фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного); уважает и защищает право пациента на конфиденциальность; сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности; в своих профессиональных взаимоотношениях проявляет честность и надежность; служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом; поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки; обязан обеспечить непрерывность оказания фармуслуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений (в пояснении к 9-му принципу кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись).

Кроме данных принципов, в этических кодексах каждой страны представлены и другие. Так, в российском этическом кодексе говорится, что фармработник должен постоянно совершенствовать свои специальные знания, умения, навыки, эрудицию и помнить, что «лекарство в руках знающего человека подобно бессмертию и жизни, а в руках невежды -- подобно огню и мечу»; профессиональное чувство долга, нравственность предполагают умение критически оценивать себя, свою работу и др.

С развитием рынка и появлением множества организаций, занимающихся фармбизнесом, стал актуальным вопрос создания корпоративных кодексов этики, которые определяют этику взаимоотношений внутри корпоративных фармсообществ, благодаря чему повышается конкурентоспособность, авторитет компании.

Корпоративный кодекс обычно содержит общие принципы для профессии, разработанные общественностью, и свои собственные, отражающие принципы данной корпорации, правила поведения.

Этические кодексы определяют правила, которым должны следовать корпорация и ее работники, и включают этические ценности, принципы и правила.

Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:

репутационную, которая заключается в формировании доверия к компании со стороны клиентов, поставщиков и т. д. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса;

управленческую, состоящую в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем регламентации приоритетов во взаимодействии с клиентами, поставщиками; определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях; указания на неприемлемые формы поведения;

развития корпоративной культуры. Кодекс передает ценности компании всем сотрудникам, ориентирует сотрудников на единые корпоративные цели.

Выделяют два варианта корпоративного этического кодекса:

Декларативный -- это только идеологическая часть кодекса без регламентации поведения сотрудников. В конкретных ситуациях сотрудники сами должны ориентироваться, как им себя вести, исходя из базовых этических норм. Однако в ряде случаев фармработникам трудно оценить этическую правомерность конкретного поступка, исходя из общих принципов. Чтобы данный кодекс действительно работал, компании прибегают к постоянной трансляции принципов через пение гимна, регулярное обсуждение и другие корпоративные ритуалы. Декларативный вариант решает в первую очередь задачи развития корпоративной культуры;

Развернутый -- содержит конкретную регламентацию поведения сотрудников. Обычно в такие кодексы включают следующие требования: соблюдать рекомендуемый стиль одежды; избегать употребления наркотиков; следовать распоряжениям вышестоящего руководителя и незамедлительно их выполнять; соблюдать конфиденциальность; не принимать подарки от заинтересованных лиц; соблюдать законы и законодательные акты; не использовать собственность организации в личных целях; не допускать дискриминации по признаку расы, возраста или сексуальной ориентации; сообщать о случаях незаконной или сомнительной деятельности сотрудников и др.

В настоящее время Этический кодекс фармацевтического работника России, разработанный сотрудниками кафедры организации и экономики фармации ММА им. И.М. Сеченова, внедрен в учебный процесс по курсу «Биоэтика» и используется при преподавании биоэтики для студентов, обучающихся по специальности 060108 (040500) «Фармация».

В этом кодексе реализована концепция квалифицированной, доступной и своевременной фармпомощи. В преамбуле документа указано, что он имеет целью обеспечить переход России к правовому государству и рынку потребителя в сфере фармпомощи. Кодекс учитывает современное законодательство РФ, регулирующее деятельность в сфере здравоохранения, о защите прав потребителей и пациентов, рекламе, Гражданский кодекс РФ и другие российские нормативно-правовые акты, а также документы ООН, ВОЗ и документы, относящиеся к этическим аспектам фармбизнеса.

Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта

Медицина уже на протяжении многих десятков лет остаётся привлекательной сферой. Конкурс в медицинские вузы стабильно высок. Профессии этой области действительно интересны и, что немаловажно, постоянно востребованы. Независимо от политической и социально-экономической ситуации в стране проблемы со здоровьем существуют всегда, а значит, необходимость в специалистах-медиках отпадёт ещё не скоро.

Какими качествами нужно обладать для успешной работы провизором? Его деятельность широка и многогранна, в этой профессии существует множество разных специальностей, и всё зависит от того, в какой сфере собирается работать специалист. Но каждый должен иметь склонность к кропотливой работе, быть аккуратным и внимательным.

Провизору-технологу необходимы ещё и определённые технические способности, умение представить себе весь процесс создания препарата, предвидеть результат. Если в его обязанности входит управление процессом производства, требуются, естественно, организаторские способности, умение руководить. Провизору-аналитику в большей степени нужно обладать склонностью к сосредоточенной умственной деятельности, монотонной работе. Клиническому провизору понадобится желание учиться, постоянно воспринимать новую информацию, так как очень широк спектр знаний, необходимых этому специалисту. А вот в деятельности провизора-консультанта или менеджера-провизора основным качеством является коммуникабельность - умение общаться с людьми, поддерживать доброжелательный профессиональный контакт.

Для эффективной работы провизору необходимо знать ассортимент лекарственных средств, их классификацию, теоретические основы производства лекарственных препаратов, лекарственные растения, принципы их сбора, сушки, хранения, методы организации первой помощи.

Доминирующие виды деятельности:

· разработка новых и совершенствование уже имеющихся лекарственных веществ;

· приготовление лекарственных препаратов: таблеток и микстур, порошков и мазей, бальзамов и т.д.;

· работа над технологией приготовления лекарственных веществ в небольших и промышленных масштабах;

· хранение лекарств;

· отпуск лекарственных препаратов в аптеках людям и разъяснение им правил приема;

· информирование медицинских учреждений и населения о действии лекарств, имеющихся в продаже;

· прием рецептов у населения в аптеках;

· контроль за качеством лекарств;

· оформление этикеток на упаковках лекарств;

Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности:

Способности:

Хорошее развитие долговременной памяти (способность долго хранить в памяти нужную информацию);

Высокое развитие образной памяти (способность запоминать и воспроизводить цвет, запах, вкус и другие параметры веществ);

Развитая тактильная (кожная) и двигательная память;

Ловкость рук;

Математические способности;

Склонность к анализу;

Внимательность, собранность;

Сосредоточенность;

Аккуратность, чистоплотность;

Высокий самоконтроль;

Терпеливость;

Тактичность;

Отзывчивость;

Ответственность.

Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

· небрежность, невнимательность;

· неряшливость;

· раздражительность;

· грубость;

· нервозность;

· суетливость;

· равнодушие к людям.

Требования к провизору, работающему с посетителями аптек.

Внешний вид

Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами.

Поведение

Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта.

Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз.

Умение выслушать

Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность.

Оформление витрин

Выкладка лекарств должна быть не только профессиональной с точки зрения мерчандайзинга, но и корректной с точки зрения профессиональной этики. В частности, нельзя выставлять на обозрение препараты, отпускаемые по рецепту врача.

Эстетическое оформление лекарственных средств

В целях укрепления веры больного в назначенное лекарственное средство необходимо уделять внимание его оформлению. Неправильное оформление, непривлекательный вид экстемпоральной формы может вызвать сомнение в ее качестве.

Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений

Это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства.

Разъяснение правил приема лекарственных средств

При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко.

Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача лечебно-профилактической организации.

Повышение профессионального уровня

Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу.

Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе (non progredi est regredi!) в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету).

Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПО в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств.

Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно.

Этика продаж

Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения.

Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью.

Как должен поступить провизор, если к нему обратился человек с теми или иными жалобами?

В первую очередь предложите обойтись без лекарства (если, к примеру, болит горло, можно порекомендовать полоскания, ингаляции, другие виды домашнего физиолечения). Этим вы поможете посетителю аптеки избежать лишних материальных затрат на препараты и предотвратите их возможные побочные действия. Если это не устраивает клиента, порекомендуйте ему обратиться к врачу. Если же он настаивает, предложите безрецептурное средство по своему усмотрению. Такие рекомендации содержатся в правилах Надлежащей аптечной практики, о которой сегодня много говорят.

Некоторые препараты сегодня недоступны из-за высокой цены. Но необходимо помнить, что лекарства сортности не имеют, и во многих случаях есть возможность заменить дорогое средство более доступным по цене генериком. Несмотря на коммерциализацию отношений и настроений в аптеках, нельзя забывать, что задачей аптечных работников является обеспечение населения качественными, эффективными и доступными лекарственными средствами.

Если у вас нет необходимого больному лекарства, следует сообщить ему адреса или телефоны ближайших аптек, телефоны справочных служб (можно вывесить объявление с такой информацией). Позвонив в справочную службу или соседнюю аптеку и узнав о наличии нужного клиенту лекарства, провизор тем самым помогает ему сэкономить время и силы, что особенно важно для пожилых.

В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен:

1. Соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного:

Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.

Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.

Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.

Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.

Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.

Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.

Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

2. Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления

Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.

Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.

Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)

Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.

Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.

Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.

Модели общения провизора (фармацевта) с посетителями аптек

Как бы ни была хороша система общения с покупателем конкретного провизора (фармацевта), не факт, что она сработает в каждом случае. Для этого необходимы поправки на тип посетителя. Нужна некая классификация.

Существует несколько классификаций типов покупателей, первая из них рассчитана на обывателя.

«Покупатель с претензиями»

Дама «из высшего общества» вступает в аптеку. Ее осанка показывает, ее взгляд подчеркивает, что она значительнее всех, что она оказывает милость, снисходя до фармацевта. Величественно приближается она к работнику аптеки и требует средство от перхоти.

Если допустить, что фармацевт - человек не опытный. Он дружелюбно кивает, уходит за лекарством и вскоре появляется. Протягивает лекарство и простодушно-весело говорит: « Пожалуйста, вот маленькая упаковка шампуня против перхоти. Если он поможет, то в следующий раз вы возьмете большой флакон, это будет дешевле». Лучше бы он промолчал, потому что дама немедленно взрывается: «Я не для того просидела несколько часов у дерматолога, чтобы мне прописали шампунь от перхоти! Интересно, почему упаковка такая маленькая! У меня вся кожа на голове повреждена, хоть я и поменяла своего парикмахера на нового, дорогого. Я перепробовала самые престижные средства, вы даете какой-то дрянной флакончик с шампунем!»

Что же произошло? Дама не только хочет, чтобы ее воспринимали с должным уважением. Она очень следит за своей внешностью. Она холит себя и лелеет и настаивает, чтобы все видели в ней ухоженную и холеную женщину. Заболевание кожи головы она еще может пережить. Но сознание того, что у нее перхоть, поистине причиняет ей адовы муки. Это так вульгарно! Это недостойно ее! И стыдно! Гордыня, конечно, пострадала, еще когда она сидела несколько часов в коридоре, дожидаясь своей очереди к дерматологу. Возможно, врач осмотрел ее весьма поверхностно. А она - то ведь особенная! Понятно, что слова фармацевта ее задели: вместо терапевтического средства - шампунь от перхоти, вместо курса лечения - маленький флакончик. Да еще упоминание об экономии жалких копеек! Слава богу, она не бедная!

А, если бы парень за прилавком аптеки сразу же разгадал высочайший статус покупательницы! Но он не знал, что тип «покупателя с претензиями» требует особого вида обхождения. И слово «перхоть» категорически нельзя было употреблять, и про флакончик нужно было сказать, что он лишь кажется маленьким, но эффект может быть весьма значителен: «Подумайте, ведь всего несколько раз вы помоете голову…». И, вообще, чаще употреблять в разговоре с «дамой из высшего общества» конструкцию «Да, конечно, но …». И еще бы вкрадчиво заметить, как роскошно она выглядит, несмотря ни на что.

«Скряга»

Для него не только важно, как лучше распорядиться своими деньгами, хотя он часто вынужден потуже затягивать пояс. «Скряга», конечно, не хочет, об этом стало известно каждому.

Значит, и ему нужно задавать вопросы с особой тщательностью. То есть дело не должно свестись к тому, чтобы порекомендовать «самое дешевое средство от перхоти».

Фармацевт должен высказать «экономному» клиенту уважение, называя предлагаемые лекарство, скажем, «не очень дорогими», но не в коем случае не «дешевыми». Посчитайте, сколько он сэкономит, используя лекарственное средство в большой упаковке, а также от скидки поставщика.

«Агрессивный»

Господин «скандалист» обращается к работнику аптеки напористо, без долгих предисловий: «Дайте-ка мне что-нибудь от перхоти!». Неопытный фармацевт вздрагивает, но храбрится. «Возьмите вот этот шампунь, содержащий кетоконазол, - говорит он. - В большинстве случаев помогает». Господин опирается на прилавок и, подавшись вперед, начинает кричать: «Так! В большинстве случаев помогает! Вы что, думаете, я подопытный кролик. Я уже достаточно пробовал это средство, оно ни черта мне не помогает!».

Попробуем разобраться. Упомянутому господину в высшей степени необходимо отстоять свое право определять все самому. Это видно уже из того как он стремиться занять собой все пространство, вплотную приблизиться к собеседнику, слишком близко наклониться к нему. Он производит впечатление человека в скверном настроении. Он пытается нащупать слабое место оппонента, чтобы немедленно и с удовольствием того спровоцировать. Надо помнить, что разговор очень быстро может перейти на личности. Фармацевт из чувства самосохранения отвечает короткими предложениями. В принципе, это неплохая линия поведения. Однако уже первая фраза действует на господина «скандалиста» как красная тряпка.

Самая лучшая тактика поведения с агрессивным посетителем - избегать дискуссий. Важно показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор он ни говорил. Никаких «если», никаких «но», чтобы не вызвать новый пароксизм ярости.

«Нерешительный».

«Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам выбрал замечательное лекарство.

«Всезнайка»

Господин «всезнайка» тоже просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность «определять все самому», и это он подчеркивает. И хотя «всезнайка» говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи.

«Недоверчивый»

У «недоверчивого» есть немало аргументов. Дело осложняется тем, что его можно переубедить, только показав аннотацию к препарату, или текст из справочника М.Д. Машковского. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете детальные вопросы, с помощью которых подчеркиваете самое серьезное отношение к проблеме собеседника.

«Словоохотливая»

Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и событий. Ее распирает. Хотя все, о чем она рассказывает связано проблемой перхоти, однако дама ликует от возможности «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень высока. Не помогут ни ропот длинной очереди, ни призывы коллег- аптекарей. Выход один - пусть продолжает говорить, а вы делаете вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.

У «немого» вытащить информацию можно лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрал вам нужное лекарственное средство, я дополнительно должен знать…» или «Поскольку у нас богатый выбор, мне нужно еще немного информации…» Или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?» или «Моете ли вы голову каждый день?»

Поведение фармацевта с пожилыми больными

Посетители "третьего возраста" (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений.

У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Их мучают вопросы: "Хватит ли денег на лечение", "Какие лекарства покупать", "Верить ли рекламе лекарства", "Достаточно ли квалифицированный провизор", "А что если я буду беспомощным". У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д.

Работнику первого стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности их физиологического состояния.

Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.

Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно.

Учитывать, что пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо разбирают звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают отдельные слова в речевом потоке, плохо слышат высокие женские голоса.

Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов.

Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.

Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях.

Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.

Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали.

Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию.

Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.

Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них.

Дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.

Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться.

Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.

Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись.

Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди.

Необходимо помогать посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлеб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

Дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.

Избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".

Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным и важным жизненным решением. И достаточно трудно решиться сменить лекарство, которое использовал в течение 20 лет, на новое. Не так просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта и профессионального отношения и консультации будет вполне достаточно.

Некоторые пожилые посетители не могут принять новые условия жизни, высокие цены на лекарственные препараты, они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время",

"Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство.

Сложившиеся стереотипы в отношении пожилых людей: "У них нет денег" или "Им уже ничего не надо" необходимо ломать. Многие пожилые люди достаточно активны, бодры, интересуются и покупают дорогостоящие новинки, у многих из них есть дети и внуки, которые помогают при покупке медикаментов и медицинских изделий.

Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт.

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:

· как сложно стало жить...

· какие в вашей аптеке высокие цены...

· как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Правило 1. "Выпустить пар"

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

* кивать и поддерживать визуальный контакт;

* не улыбаться;

* не давать никаких оценок;

* не перебивать;

* постараться понять, что именно его так задело;

* не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

* не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить внимание"

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный ход"

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

Задать неожиданный вопрос;

Спросить совета;

Сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

-"Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

-"Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?

Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".

Вместо: "Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

· "Я вижу Ваше волнение";

· "Я понимаю Ваше беспокойство";

· "Я разделяю Вашу озабоченность";

· "Мне понятно Ваше раздражение".

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

- "Правильно ли я Вас понял?";

- "Вы хотите сказать, что...";

- "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

Слагаемые психологического климата в аптеке

Повод и причина конфликта.

Как возникает конфликт? Для того чтобы это понять, необходимо ответить на два вопроса: что послужило поводом для конфликта, и по какой причине он возник? Разницу между причиной и поводом проще понять на примере. Предположим, что работники не могут решить, кто в какую смену выйдет на работу в праздничные дни. Если ситуация переросла в конфликт, то, как правило, время работы является лишь поводом, обращаясь к которому люди пытаются выяснить, например, кто из них пользуется большим влиянием на руководителя или кого нужно больше пожалеть. В том случае, если руководитель аптеки реагирует только на повод, составляя «справедливый» график, то вскоре можно ожидать появления похожего конфликта на какой-нибудь другой почве (например, как разделить премию или кто должен выполнить не слишком приятную работу).

Что же может быть причиной конфликта? Наиболее часто - это распределение ресурсов. Причем под ресурсами совсем не обязательно имеются в виду деньги или прочие материальные блага. Ресурсами может быть время, влияние на руководителя, объем выполняемой работы и многое другое. Например, один или два фармацевта, кроме своих непосредственных обязанностей, выполняют еще и раскладку вновь поступившего товара, а другой фармацевт, сказав, что он этим заниматься не будет, потому что просто не хочет. Естественно это вызовет негативную реакцию первых двух фармацевтов к третьему. В таких случаях часто делают вывод о неуживчивости и сложности самих участников конфликта, однако это не всегда соответствует действительности.

Дело в том, что широко известная причина конфликта - «трудный» характер одного из работников - вопреки распространенным представлениям, по статистике, заметны только двум - трем сослуживцам, остальные достаточно хорошо уживаются с «виновником» несчастий. Это свидетельствует не о конфликтности одного отдельно взятого работника, а о личностной несовместимости в коллективе, недостаточной гибкости или нежелании (неумении) находить взаимоприемлемые решения. Если в подобной ситуации выявляется и разрешается реальная причина конфликта, то «трудности» характера часто сглаживаются или вовсе исчезают.

Часто причиной разногласий становиться различие в целях, которые ставят себе разные люди. Например, для собственника аптеки это максимальная прибыль, а для наемного работника - возможность получать зарплату, не перегружая себя. Противоречие целей трудно полностью преодолеть, но можно найти выход - сделать так, чтобы цели одного человека могли быть достигнуты только при условии достижения целей другого.

Еще одной типичной причиной конфликтов является неудовлетворительные коммуникации - недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию - при сложных отношениях желание общаться, как правило сводиться нулю. Выход в таком случае один - необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением.

4. Организация работы аптечного пункта

4.1 Характеристика аптечного пункта

История развития…

ЗАО «Бонум» организовано 25 декабря 1991 г., как оптовая фирма по снабжению медикаментами и ИМН аптек г. Саратова и области. В 1995 г. открылась первая аптека «Бонум» в центре Саратова.

В 1998 г. в связи с кризисными явлениями в экономике и тенденцией к распределению оптового рынка в пользу крупных национальных дистрибьютеров руководство приняло решение о закрытии оптового звена и развития бизнеса в виде собственной аптечной сети на территории Саратовской области.

О компании…

ЗАО «Бонум» - один из лидеров в области розничной торговли товарами для здоровья в Саратовском регионе, основной целью которого является создание аптечной сети, удовлетворяющей потребности населения в качественных лекарственных препаратах и сопутствующих товарах путем внедрения высоких стандартов обслуживания. Для клиентов аптека «Бонум» (в переводе с латинского - добро, доверие.) это - хороший ассортимент, доступные цены, высокий уровень сервиса, удобное время работы.

Количество аптечных учреждений - 46.

Численность штата - 268 человек.

ЗАО «Бонум» осуществляет программу поддержки различных социальных групп населения, который включает в себя:

Предоставление пенсионерам скидок в размере 10% на весь ассортимент;

Предоставление скидок постоянным покупателям в размере 5-10%, а также корпоративным клиентам в размере 5% через систему дисконтных карт;

Возможность индивидуального заказа на поставку редких лекарственных препаратов;

Профессиональные консультации о применении, сочетании и замещении лекарственных препаратов;

Единая телефонная информационно-справочная служба по наличию препаратов в аптеках сети «Бонум»

Конкретно об аптеке…

Исследование проводилось в аптечном пункте, «Бонум-9» г. Саратов.

Аптечный пункт «Бонум-9» по адресу г Саратов, ул. Вольская, д. 42/37 был открыт 15 сентября 1998 года. Он входит в состав крупнейшей аптечной сети Саратовской области - ЗАО «Бонум».

По организационно-правовой форме аптечный пункт относится к закрытому акционерному обществу, генеральный директор - В.В. Иванов.

Аптечный пункт находится в Фрунзенском районе г. Саратова, на пересечении проспекта Кирова - центральной пешеходной зоны города, через которую проходят ежедневно большое количество людей. «Бонум-9» - транзитная аптека, которая обслуживает проходящих через проспект людей, а также население близлежащих домов, магазинов, кафе, отдыхающих горожан и гостей города

Коллектив аптечного пункта состоит из 11 человек:

заведующая аптечным пунктом - 1

заместитель заведующей - 1

фармацевты - 6

санитарки - 2

дворник _ 1.

Режим работы: с 8:00 до 22:00 без перерыва и выходных.

Аптечный пункт имеет 3 кассы для эффективного обслуживания посетителей, проходимость в день составляет от 450 до 500 человек. Рассчитывает покупателей, как за наличный денежный расчет, так и безналичный - по кредитным картам.

Данный аптечный пункт осуществляет отпуск лекарственных средств, изделий медицинского назначения, детского питания, БАД и парафармации.

В ассортименте «Бонум-9» представлены такие марки косметики как: Vichi,

La Roche-Posay, Uriage, RoC - рассчитанные на покупателей с высоким уровнем дохода и средней ценовой политики - Dovila, Vitaskin, Garnier.

Также, здесь можно приобрести для домашнего использования следующие аппараты мед. техники: тонометры, небулайзеры, электронные термометры (след. фирм: Оmron, Эй Энд Ди), глюкометры (фирм: Оne Touch, Акку Чек, Сателлит).

Аптечный пункт дополнительно оказывает бесплатную услугу для населения по измерению артериального давления. А также для повышения продаж, удобства посетителей аптеки и более качественного обслуживания, одну неделю в месяц, в торговом зале работает врач-консультант от фирмы Эй Энд Ди, который консультирует и подробно обучает всех заинтересовавшихся покупателей.

Для начала был проведен анализ товарооборота за 3 последних года работы аптечного пункта (таб. 1).

Таблица 1. Товарооборот аптечного пункта по адресу г. Саратов, ул. Вольская д. 42/37

4.2 Анализ ассортиментных групп

Анализ ассортиментных групп аптечного пункта проводился на основании данных, полученных по результатам двух последних инвентаризаций - в начале октября 2010 г. (при смене коллектива - 4_х человек, вследствие ротации кадров внутри аптечной сети) и в конце ноября 2010 г. (плановая инвентаризация в конце года). Результаты занесены в таблицу 2.

При сборе информации была использована компьютерная программа «Кверти Склад».

Таблица 2. Изучение ассортимента аптечного пункта

Таблица 3. Распределение ассортиментных групп по числу наименований в ассортименте аптечного пункта

Как видно по результатам исследования, наибольший удельный вес в октябре в зависимости от числа позиций, представленных в ассортименте аптеки, имеют лекарственные средства - 61,3%. На втором месте - парафармацевтические товары. Из группы лекарственных средств обращает на себя внимание большая представленность средств для лечения заболеваний желудочно-кишечного тракта, антибиотиков, витаминов. Высок процент числа позиций БАДов - 2,04%.

В ноябре, в отличии от октября, выросла представленность таких ассортиментных групп, как парафармацевтической продукции - на 3,8%, а также средств для лечения заболеваний ЖКТ и витаминов. Всё это можно объяснить увеличением заболеваемости простудными заболеваниями, сезонным характером обострений заболевания ЖКТ и приближением Новогодних праздников, для которых был сделан запас парафармацевтической продукции.

После этого был проведен анализ ассортимента в зависимости от стоимостных показателей, то есть, какая часть по сумме приходится на каждую ассортиментную группу.

Таблица 4. Распределение ассортиментных групп в зависимости от суммы в общем товарном запасе аптечного пункта

Как видно по результатам анализа, наибольшее стоимостное значение в ассортименте аптеки оставляют за собой лекарственные средства. На втором месте - парафармацевтика с результатом 32,78% за октябрь 2010 год. Обращает на себя внимание, что в число «дорогостоящих» попали БАДы, средства для лечения заболеваний ЖКТ и противогрибковые средства.

В ноябре увеличилась сумма товарного запаса БАД, средств для лечения заболеваний ЖКТ, парафармацевтики, женских гормональных препаратов и витаминов.

4.3 Ценообразование на лекарственные средства, реализуемые через аптечный пункт

Аптека относится к сетевым аптекам, в которых ценообразование проводится автоматически из головного офиса.

ЗАО «Бонум» ценообразование осуществляет с учётом требований, предъявляемых Постановлением Правительства РФ №782 от 9 ноября 2001 г. «О государственном регулировании цен на ЛС», то есть предельный процент наценки на жизненно важные и необходимые ЛС не превышает 30%.

Процент торговой наценки на лекарственные средства в среднем составляет 25 -30%, на сопутствующие товары - 30%, кроме ЖНВЛС.

4.4 Анализ валового дохода. Прогноз валовых доходов на ближайший период

Валовый доход (валовая прибыль или торговые наложения) - это разница суммы товарооборота в розничных ценах и суммы товарооборота по оптовым ценам. С экономической точки зрения, торговые наложения характеризуют общий финансовый результат торговой деятельности, и показывает превышение выручки от продажи над затратами по приобретению товаров.

Планирование валового дохода возможно по двум показателям:

По сумме

По уровню - это отношение суммы торговых наложений к стоимости товаров в розничных ценах, показывает, какой процент от розничной стоимости товара приходится на торговые наложения.

Например, составим прогноз торговых наложений на октябрь 2010 года.

Применим методику планирования суммы торговых наложений на основе запланированных суммы товарооборота за месяц (2 600 000 т.р.) и по среднему уровню торговых наложений (25%).

Сумма торговых наложений (план.) = 25*2 600 000/100% = 650 000 руб.

В целом о работе данного аптечного пункта можно сделать следующий вывод о том, что аптечный пункт - прибыльный, так как сумма торговых наложений покрывает издержки обращения, такие как, оплата коммунальных услуг, арендная плата за помещение, заработная плата сотрудников.

4.5 Учёт в аптечном пункте

Хозяйственный учёт - динамическая, открытая отрасль, связанная с наблюдением, количественной и качественной оценкой и отражением хозяйственных процессов в учётных показателях для управления производством.

Основная цель - сбор и обработка учётной информации для разработки планов, программ действия и обоснования управленческих решений.

Выделяют два основных вида учёта - финансовый учет и управленческий учёт.

Финансовый учёт - обеспечивает информацией внешних потребителей, связан с результатами деятельности.

Оперативно - технический учёт - система наблюдения, регистрации и получения количественных данных об отдельных операциях, процессах в целях контроля и управления ими. Ведётся на каждом рабочем месте, в том числе и руководителем аптечного пункта.

Например, ежедневно фиксируется сумма выручки за день, сумма денежных средств, прошедших по безналичному расчету(терминал), сумма денежных средств, переданная в главный офис, сумма выплаченной зарплаты и аванса, один раз месяц - необходимо сообщать данные по воде и электроэнергии и т.п.

Бухгалтерский учёт - упорядоченная система сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе и обязательствах организации и их движения путём сплошного непрерывного документированного учёта всех хозяйственных операций.

В рамках аптечного пункта заведующая занимается сбором первичной бухгалтерской документации, составляет в конце месяца отчет и отдает его для проверки в головной офис бухгалтеру.

Для сдачи отчета заведующая аптечным пунктом составляет следующий перечень документов:

1. товарный отчет

2. реестр приходных документов

3. реестр расходных документов

4. реестр движения денежных средств по кассе

5. ведомость по обороту сопутствующих товаров

6. акт об изменении цены

7. акт переоценки товаров

8. акт списания пришедших в негодность (если был бой, брак, порча, истек срок годности и т.п.)

9. накладная на внутреннее перемещение (если была передача товара в другую аптеку в рамках своей организации)

10. акт об установленном расхождении при приёмке товара по количеству и по качеству

11. справка о показаниях электро- и водных счетчиков.

12. копии Z - отчетов ККМ за первый и последний дни месяца

13. для начисления заплаты - таблица по ЗП, табель учёта рабочего времени, таблица по личной выручке.

Налоговый учёт - проводится с целью определения суммы налогов.

Статистический учёт - проводится, в основном, сотрудниками офиса с целью выявления и определения закономерностей в каких-либо явлениях или процессах и составления плана мероприятий для управления ими. Например, сотрудники офиса могут отследить малопродаваемые (не оборачивающие в течение 3-х месяцев) или непродаваемые товары для каждой аптеки. Этот список «тихоликвидов» они отправляют обратно в аптеку для того, чтобы заведующая проследила за дальнейшей судьбой данного вида товаров, либо поспособствовала продаже в своей аптеке либо передала (внутреннее перемещение) для реализации в ту аптеку, где этот товар, согласно статистическим данным, продается.

Выводы, предложения

Жизнь ставит перед нашим здравоохранением новые проблемы, актуальность которых определяется ускорением социально-экономического развития страны. Перестройка затрагивает систему высшего и среднего медицинского образования. В этом процессе не случайно особое внимание уделяется гуманитаризации образования. Непрерывный рост технического оснащения медицинских учреждений все больше разъединяет врача и пациента. Технизация медицины оказывает свое воздействие и на психику медицинских работников. Противодействовать этому может и должна гуманитаризация медицинского образования, повышение общего культурного уровня медиков, чему до последнего времени не уделялось должного внимания. Совершенно очевидно, что культура чувств не отделима от общей культуры, интеллигентности. Приобщение к сокровищам литературы, искусства, умение на лучших образцах и примерах организовать самовоспитание и управление своими эмоциями и поступками становятся необходимыми условиями формирования личности медика.

Сложны и многообразны этико-деонтологические аспекты профессиональной деятельности медицинских работников, их тесная связь во многом обусловлена социально-психологическими факторами. Нравственная основа личности, убежденность медика должны реализовываться в активной жизненной позиции, в деятельности, направленной на повышение качества медицинского обеспечения населения.Хороший медицинский работник делает гораздо меньше ошибок не только потому, что он подготовлен значительно лучше медика посредственного, а и потому, что его никогда не покидает чувство профессиональной ответственности и требовательности к себе. Воспитывать в себе эти качества необходимо постоянно, на протяжении всей своей творческой жизни, начиная со студенческой скамьи. Дело чести медицинских работников, и прежде всего врачей, своим личным примером стать олицетворением этого процесса. В этом заключается одно из важнейших условий восстановления нашего пошатнувшегося престижа.

В условиях современных рыночных отношений, осложненные мировым финансовым кризисом, аптечным организациям особенно необходимо повышать уровень конкурентоспособности, увеличивать деловую активность, а также совершенствовать эффективность форм хозяйствования и управления своей деятельностью. Напряженную борьбу за выживание приходится вести практически всем участникам фармацевтического рынка, от представительства иностранной фармацевтической компании до рядовой аптеки. Последней приходится несладко еще и потому, что ее руководителям подчас сложно ориентироваться в современных бизнес - технологиях, которые могли бы помочь аптечным учреждениям пережить сложные времена с минимальными потерями.

В любой экономической ситуации основной источник доходов аптечных учреждений - продажа лекарственных препаратов.

Но очевидно, что в конкурентной борьбе за потребителя выиграют те компании, которые максимально удовлетворят спрос потребителя, обеспечивая им:

Экономию средств;

Удобство приобретения и применения товаров;

Широту, насыщенность и глубину товарного ассортимента;

Своевременность обновления ассортимента;

Эффективные коммуникации.

Методы управления ассортиментом и создание оптимального ассортиментного портфеля составляют область первоначального контроля со стороны руководителя. Эта деятельность строится с учетом трех аспектов:

а) социальный - предполагает наличие товаров, которые могут приобрести люди различного социального положения и уровня доходов;

б) организационный - означает принятие решения о том, какие товары и в каком количестве необходимо иметь в аптечной организации (регулирование товарных запасов, анализ удельного веса импортных препаратов, степень обновления ассортимента и т.д.);

в) экономический - актуален для получения хороших результатов хозяйственно-финансовой деятельности и максимизации прибыли. Это означает, что наряду с основными и поддерживающими товарами, дающими главный доход, должны быть и стратегические, которые будут прибыльны в будущем. Например, для товаров, дающих до 70% выручки, изменение доли которых в общем объеме реализации в течение года составляет не более 17%, можно использовать систему управления запасами с фиксированным размером заказа.

Аптечный пункт Бонум_9, по ул. Вольской д. 42/37 относиться к «проходимым», «транзитным» аптекам. Поэтому при формировании ассортимента рекомендуется учитывать его специфические черты.

Специфика проходимых аптек с учетом их расположения (в центре города или другом месте концентрации населения общегородского значения - крупный торговый центр, транспортный узел и т.п.) характеризуется следующими основными параметрами:

Велико разнообразие потенциальных посетителей (десятки тысяч в месяц) из различных районов города, поэтому их спрос не обладает спецификой по сравнению со среднегородским;

У «транзитных» посетителей есть выбор из нескольких аптек «по пути», поэтому более высока требовательность к ассортименту;

Выше доля более обеспеченных посетителей с соответствующими потребительскими предпочтениями: меньшая чувствительность к ценам, более развитые потребности, высока доля спонтанных (незапланированных) покупок.

Такая специфика в большинстве случаев делает целесообразной следующую ассортиментную политику:

Поддержание общей ширины ассортимента более 7 тыс. позиций

Доля дорогостоящих (от 500-1500 руб.) товаров порядка 25-30% оборота

Доля парафармации свыше 25-30% позиций ассортимента даже для прилавочных аптек

Доля оборота, приходящегося на самые дешевые товары, в пределах не выше 5-10%.

Список использованной литературы

1.Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан/ Закон РФ от 22.07.1993 №5487-1 ФЗ

2.О лекарственных средствах /Федеральный закон от 22.06.1998. с изм.

3.О защите прав потребителей / Закон РФ №2300-1 от 07.02.2004 с изм.

4.Об утверждении Перечня жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств /Распоряжение Правительства РФ №2343 - р от 29.12.2005

5.Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров… / Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 с изм.

6.Об утверждении отраслевого стандарта ОСТ 91500.05.0007 - 2003 «правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» / Приказ МЗ РФ №80 от 04.03.2003

7.О перечне лекарственных средств списка А и Б / Приказ МЗ РФ №472 от 31.12.1999

8.Списки сильнодействующих и ядовитых лекарственных средств ПККН на 15.06.2005

9.Об утверждении единой номенклатуры государственных и муниципальных учреждений здравоохранения / Приказ МЗ №627 и СР РФ от 07.10.2005

10.О номенклатуре специальностей в учреждениях здравоохранения РФ / Приказ МЗ РФ №337 от 27.08.1999

11.Об утверждении перечня лекарственных средств, отпускаемых без рецепта врача / Приказ МЗ и СР РФ №578 от 13.09.2005

12.О порядке отпуска лекарственных средств / Приказ МЗ и СР РФ №785 от 14.12.2005

13.О минимальном ассортименте лекарственных средств / Приказ МЗ и СР РФ №312 от 29.04.2005

14.Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002 - 93) ОКУН / Постановление Госкомстата РФ по стандартизации, метрологии и сертификации №163 от 28.06.1993.

15.Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. - ОК 029 -2001 (КДЕС Ред. 1) / Министерство экономического развития и торговли РФ. Принят 01.01.2003.

16.Солонинина А.В. Нормативно-правовые вопросы организации фармацевтической деятельности и деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ. Учебно-методическое пособие. - Пермь, ПГФА, 2008.

17.Материалы сайтов:

www.asklepiy.ru , www. akdi.ru

www.zavapteki., www.pharvestnic.ru ,

18. Эльяшевич Е.Г. «Фармацевту о деонтологии». - Минск: Высш.шк. 1982г.

19. А.Л. Остапенко «Этика и деонтология среднего медицинского работника. Ленинград «Медицина»». 1985г

20.В.Ф. Матвеев. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. М.: Медицина 1989г.

21.Журнал. Новая аптека. 2004г. № 8, 9, 10, 11, 12.

22.Журнал. Новая аптека. 2005г. № 1, 3, 7, 10, 11.

23.Малеина М.Н. Человек и медицина в современном праве. - М: БЕК, 1995

В научном обзоре обоснована необходимость участия специалистов фармацевтического профиля в социальной деятельности общества. Авторами рассмотрена роль фармацевтических специалистов в системе здравоохранения и общества в целом с позиций мировых тенденций, показана значимость фармацевтической профессии в формировании общественного мировоззрения и подтверждена актуальность развития социальноориентированных компетенций у фармацевтических специалистов. В публикации рассмотрены различные аспекты фармацевтической деятельности, обуславливающие неоднозначное положение специалистов (между медициной и бизнесом) в современном обществе и показана необходимость нравственно этического воспитания провизора на этапе получения базового образования. Авторы рекомендуют реализацию социальной функции специалистов посредством внедрения социальных технологий и предлагают собственную дефиницию определения «социальная технология при осуществлении фармацевтической деятельности». В качестве примера разработки социальной технологии авторы рассматриваю метод социальных проектов, описывают реализацию социального проекта среди молодежи при участии студентов и преподавателей высшего учебного заведения фармацевтического профиля и подтверждают значимость участия фармацевтических специалистов в социальной деятельности общества.

социальная фармация

социальная технология

фармацевтические специалисты

здоровье

1. Брумэрел, М.Д. 10 лет социальной фармации в Молдове / М.Д. Брумэрел, В.Н. Сафта, С.Б. Адаужи, З.А. Безверхни // «Социальная фармация: состояние, проблемы, перспективы» Сборник материалов Международной научно-практической интернет-конференции (Харьков, 17-20 марта 2014год). – С. 78-84.

2. Здоровье-21: Основы политики достижения здоровья для всех в Европейском регионе ВОЗ: введение (Европейская серия по достижению здоровья для всех, № 5), Всемирная организация здравоохранения Европейское региональное бюро. – Копенгаген, май 1998.

3. Каткова А.Д. Обоснование роли фармацевтической помощи в развитии современного здравоохранения /А.Д.Каткова, И.А.Кирщина, А.В.Солонинина // «Проблемы и пути развития современного здравоохранения» Сборник материалов XVI Международной научно-практической конференции (Киев, Лондон, 21-26 декабря 2011 года). – Одесса: In Press, 2012. – С. 171-173.

4. Кирщина И.А. О перспективах фармацевтического обслуживания населения с позиций профессиональной бдительности специалистов/ И.А.Кирщина, А.В. Солонинина, А.Д. Каткова // Биозащита и биобезопасность. – 2013.- № 4 (17). – С.21-26.

5. Кирщина И.А. Теоретические основы обоснования профессиональной деятельности специалистов аптек в охране здоровья населения/ И.А. Кирщина // Сибирский медицинский журнал (Иркутск). – 2014. - № 3. – С. 14-18.

6. Кузьменко Я.Г. Распределение социальных ролей в современной фармации: авто-реф. дисс. социол.наук: 14.00.52/ Кузьменко Яна Григорьевна. – Волгоград, 2004.

7. Маторина, В.В. К вопросу о путях и способах формирования социально значимых качеств у студентов фармацевтических учебных заведений (на материале метода учебных проектов) /«Педагогика и психология: проблемы и решения»: материалы международной заочной научно-практической конференции (29 апреля 2013 г.).

8. Приказ Минздрава России от 13.02.2013 N 66 «Об утверждении Стратегии лекарственного обеспечения населения Российской Федерации на период до 2025 года и плана ее реализации».

9. Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 N 2599-р «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения».

10. Распоряжение Правительства РФ от 24.12.2012 N 2511-р «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие здравоохранения».

11. Роспотребнадзор: армия курильщиков в России пополняется за счет женщин и подростков [Электронный ресурс] // newsru.com – самые быстрые новости. - Режим доступа: http://www.newsru.com/russia/31may2008/rft.html.

12. Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ (ред. От 25.11.2011) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».

13. Developing pharmacy practice. A focus on patient care.Handbook-2006 edition. // World Health Organization and International Pharmaceutical Federation. 2006.

14. Good pharmacy practice: standards for quality of pharmacy services // World Health Organization and International Pharmaceutical Federation. 2011.

15. Kostriba J, Alwarafi A, Vlcek J. Social Pharmacy as a field of study in undergraduate pharmacy education, Indian Journal of Pharmaceutical Education and Research 2014: 48-1:6-12.

Важнейшим критерием и основным законом развития цивилизованного общества выступает принцип сохранения здоровья граждан, т.к., по мнению международных экспертов в вопросах охраны здоровья, «...степень успешности государственной политики определяется ее воздействием на здоровье людей» . В соответствии с определением, предложенным Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ) еще в 1946 году, «здоровье - это состояние полного физического, умственного и социального благополучия , а не только отсутствие болезни или немощи». Из определения следует, что решение задач социального характера находится в плоскости здоровьеопределяющих технологий, что обуславливает необходимость участия специалистов системы здравоохранения в их разработке и реализации. Одной из важнейших характеристик специалиста системы здравоохранения является комплекс социально значимых качеств, позволяющий ему качественно осуществлять профессиональную деятельность. Под социально значимыми качествами принято понимать набор характерных черт специалиста, которые определяют его жизненную позицию, место и роль в обществе, связь с другими члена общества и характеризуют человека как носителя морально-нравственных принципов . В соответствии с глобальной стратегией ВОЗ «Здоровье для всех в XXI веке», определяющей основы политики достижения здоровья, для полной реализации всеми людьми «потенциала здоровья» необходимо укрепление и охрана здоровья людей в течение всей их жизни; снижение распространенности и уменьшение тяжести основных болезней, осуществление которых возможно путем участия в здравоохранительной деятельности отдельных людей, групп, населения и организаций. Безусловно, определенные профилактические задачи, направленные на оздоровление общества, должны взять на себя фармацевтические специалисты, т.к. их профессиональные компетенции и объективная доступность для населения обуславливают реальные возможности положительного влияния на общественное сознание и предусматривают необходимость активного участия в формировании национального здоровья. Известно, что фармацевтические работники, наряду с организацией лекарственного обеспечения, выступают профессионалами и в других сферах здравоохранения, оказывающими населению помощь в поддержании состояния здоровья, профилактике заболеваний, являются экспертами в использовании лекарственных препаратов. Перечисленные профессиональные задачи обуславливает особую роль социально значимых качеств личности в профессиональной деятельности фармацевтического работника как одной из наиболее социально значимых профессий (специальностей).

Международными требованиями к организации фармацевтической помощи определено участие фармацевтических специалистов в пропаганде здорового образа жизни и охране здоровья нации, что предполагает формирование у специалистов фармацевтического профиля социально ориентированных компетенций .

Однако следует заметить, что возможность реализации морально-этических функций специалистов в контексте современной фармацевтической практики неоднозначна. Проблематичность и противоречивость социальной направленности фармации заключается в том, что, с одной стороны, предпринимательская деятельность фармацевтических организаций преследует цель получения прибыли, а с другой - эта цель недостижима без соблюдения ряда этических норм, поэтому роль фармацевтического работника должна рассматриваться, как с точки зрения бизнеса, так и с позиций нравственности торговли товарами для поддержания здоровья. К сожалению, с момента перехода к рынку фармация стала в большей степени торговой деятельностью, нежели медицинской. Изготовление лекарственных препаратов по рецепту врача свелось к минимуму. На рекламу стали тратить больше средств, чем на научные исследования. Работодателями особое внимание в настоящее время уделяется торговому персоналу как важному составляющему успеха фармацевтической организации на рынке . Двоякое положение фармацевтической профессии (между медициной и бизнесом), безусловно, накладывает отпечаток на понимание и соблюдение этических норм, которыми зачастую руководствуются специалисты этой сферы. В этой связи в условиях постоянного расширения фармацевтического рынка товаров и услуг исключительно важную роль приобретает нравственно этическое воспитание провизора, направленое на соблюдение ими деонтологических норм, определяющих степень доверия к профессии. И, если все медицинские работники, начиная трудовой путь, дают клятву и многие из них воспринимают свою работу как призвание в альтруистическом служении обществу, то фармацевты, как правило, выпадают из этого контекста. Однако статус и роль фармацевтического работника достаточно давно является объектом внимания мировой фармацевтической общественности и определение статуса фармацевтического работника как равноправного участника системы здравоохранения закреплено в многочисленных международных документах . Еще в 1997 году мировой фармацевтической общественностью в лице Международной фармацевтической федерации (МФФ) был принят Этический кодекс фармацевтов («Code of Ethics for Pharmacists»), который служит моделью для написания национальных фармацевтических кодексов. Основная идея кодекса определена цитатой: «...обязанность фармацевта - заботиться о благе каждого пациента. Это обязывает фармацевта ставить здо-ровье человека, а также его благополучие выше как личных, так и коммерческих интересов, в том числе и финансовых». Следует отметить, что в структуре некоторых зарубежных учебных заведений, занимающихся подготовкой фармацевтических специалистов, предусмотрена кафедра социальной фармации, что, на наш взгляд, адекватно отражает суть фармацевтической профессии и дает возможность студентам уже на этапе базового образования осмыслить свою роль в системе здравоохранения. Согласно исследованию, проведенному Kostriba J et al, в 41% из 51 фармацевтических учебных учреждений, участвовавших в опросе, есть кафедры социальной фармации и отдельная дисциплина . В европейских странах кафедра социальной фармации присутствует в гораздо большей доле учебных учреждений - 52,6%. В 83% учебных учреждений Европы и развивающихся стран дисциплина «социальная фармация» является обязательной, а в Северной Америке - в 96% .

Важно отметить, что повышение статуса фармацевтического работника в социальной среде, его место в формировании общественного сознания достаточно давно является предметом дискуссии не только международных экспертов, но и отечественных специалистов в области фармации и на сегодняшний день заметно появление позитивных тенденций в решении этой задачи . Некоторые авторы считают, что кадровая работа в фармацевтической сфере должна приобретать социальную направленность, а обучение студентов необходимо вести в социально ориентированной плоскости, что предполагает приобретение будущими специалистами морально-этических норм поведения в обществе, воспитание в них качеств ответственных собеседников, советников, инструкторов . Так, в настоящее время выпускники Пермской государственной фармацевтической академии дают клятву провизора, которая произносится на торжественном собрании выпускников при вручении дипломов. Каждый выпускник получает текст клятвы и произносит слово «клянусь» после каждого фрагмента текста клятвы (который зачитывает один из выпускников), подтверждая тем самым свою приверженность профессии. Лист с текстом клятвы и подписью выпускника вкладывается в диплом (или личное дело).

В церемонии клятвы выпускников принимают участие известные учителя, обозначая фармацевтическое сообщество, представители фармацевтической общественности (фармацевтической ассоциации), преподаватели вуза. Описанная церемония предполагает осознание молодыми специалистами профессиональной деятельности с позиций морально-этических норм и социализации фармацевтической помощи, что обуславливает возрастание значимости фармацевтической профессии в системе здравоохранения, повышение доверия в обществе к фармацевтам и расширение границ реализации их профессиональных знаний. Рассмотрим некоторые практические подходы к реализации фармацевтического дела с позиций его социализации и полифункциональности профессиональных ролей специалистов. Особую значимость социальная направленность профессиональной деятельности специалистов приобретает в разрезе профилактики общественных проблем, влияющих на качество здоровья населения и его потомства. Известно, что в условиях экономической и социальной нестабильности современного общества наблюдается усугубление медико-социальных проблем, пагубно влияющих на уровень здоровья нации. В настоящий период в мировой практике делается упор на усиление медико-санитарной помощи, смещение акцентов деятельности работников здравоохранения на профилактику, укрепление здоровья и интегрированный подход к решению проблем отдельного человека, семьи и общества в целом . Вышесказанное предполагает объективную необходимость в развитии эффективных технологий решения проблем медико-социального характера с учетом современных возможностей развития общества, достижение которых возможно посредством реализации новых востребованных ролей специалистов системы здравоохранения, включая специалистов фармацевтического профиля. Среди таких технологий существенную роль выполняют технологии социальной работы в общедоступных организациях системы здравоохранения в рамках профессиональной медико-социальной деятельности специалистов. В целях настоящего исследования, по нашему мнению, под социальными технологиями в фармации следует понимать «совокупность приемов и методов при осуществлении фармацевтической деятельности, позволяющих влиять на социальные ориентиры, привычки и мировоззрение людей с позиций здоровьесберегающих принципов поведения в обществе и улучшения показателей общественного здоровья». Одним из примеров реализации социальных технологий является организация социальных проектов, которые предоставляют будущим специалистам возможность самостоятельного приобретения знаний в процессе решения практических задач. Под методом проектов понимается способ достижения поставленной цели через детальную разработку проблемы (технологию), которая должна завершиться вполне реальным, осязаемым практическим результатом, оформленным тем или иным образом. Автором данного метода является американский педагог А. Килпатрик, который определил это понятие как «от души выполняемый замысел». Ниже представлен опыт организации преподавателями и студентами Пермской государственной фармацевтической академии (ПГФА) совместно с некоммерческой организацией при поддержке Министерства культуры, молодежной политики и массовых коммуникаций Пермского края социального целевого проекта для молодежи «Пермский край без никотина. Студенты - школьникам».

Актуальность выбора объекта социального проекта обусловлена тем, что табакокурение является одной из самых серьезных проблем современного мира, так как пристрастие к табаку приводит к развитию различных заболеваний, что отрицательно влияет на здоровье курящего человека и нации в целом. Известно, что в возрасте 15-19 лет курят 40% юношей и 7% девушек, при этом в день они выкуривают в среднем 12 и 7 сигарет в день соответственно. Опрос среди школьников подтверждает, что подавляющее большинство из них курили хотя бы один раз в жизни, а к старшим классам курит 50-70% мальчиков и 30-40% девочек .

Важность проблемы противодействия потреблению табака подтверждена Концепцией осуществления государственной политики противодействия потреблению табака на 2010-2015 годы и планом мероприятий по ее реализации, утвержденными Правительством Российской Федерации в 2010 году, Федеральным законом от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака», в которых значительное внимание уделено необходимости просвещения и информирования населения о вреде потребления табака путем реализации различных мероприятий, способствующих профилактике табакокурения, включая подготовку работников здравоохранения, образования и социальной сферы для осуществления разъяснительной работы о пагубном воздействии табака на здоровье.

Исходя из социальной функции фармацевтического работника в решении ключевых вопросов охраны здоровья населения, конкретная роль в профилактике табакокурения и противодействия потреблению табака должна быть отведена специалистам, оказывающим фармацевтическую помощь населению. По нашему мнению, важнейшим направлением в решении данной проблемы является участие специалистов сферы фармации (включая преподавателей фармацевтических учебных заведений), в информационной работе с населением и проведение различных мероприятий, призванных привлечь внимание общественности к негативным последствиям курения табака.

В рамках указанного выше проекта разработана и внедрена инновационная методика профилактики и формирования негативного отношения к табакокурению путем проведения курса лекций, семинаров, конкурса презентаций и информационных буклетов, волонтерских акций. Лекции и семинары проводились студентами в средних школах, вузах и СУЗах Пермского края, что позволило создать особую педагогическую атмосферу, обусловленную взаимодействием студенческого и школьного сообществ. Материалы для лекций разрабатывались специалистами совместно с психологами, преподавателями и студентами ПГФА. Студенты и школьники Пермского края приняли участие в конкурсе презентаций и информационных буклетов на тему: «Я знаю, что сигареты убивают». В период реализации проекта совместно с аптеками Пермского края проведена волонтерская акция «Поменяй отраву на здоровье», в ходе которой населению раздавались информационные буклеты и предлагалось обменять сигареты на витамины. Данная акция проходила по 5 дней в каждом из летних месяцев, и приурочена к международному «Дню отказа от курения» 31 мая. Участники социального проекта отметили важность и необходимость проведения таких тематических мероприятий и выступили с предложением ежегодной организации подобных социальных проектов.

Таким образом, изучение и использование в профессиональной деятельности основ социальной фармации, разработка и реализация социальных проектов является эффективным способом познания сути фармацевтического дела, способствующим формированию новых возможностей решения профессиональных задач и развития социально значимых качеств личности у студентов и специалистов фармацевтического профиля.

Рецензенты:

Ростова Н.Б., д.фарм.н., профессор кафедры управления и экономики фармации ГБОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России, г. Пермь;

Алексеева И.В., д.фарм.н., профессор кафедры фармацевтической технологии ГБОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия» Минздрава России, г. Пермь.

Библиографическая ссылка

Фармацевт сегодня - не просто продавец, он носитель знаний. Назначая препарат, врач должен исходить из представлений не только о болезни, но и о фармакокинетике, биохимии, трансформации, синергизме, антагонизме лекарственного средства. В этом ему достаточно сложно ориентироваться. Поэтому во многих развитых странах основная ответственность обеспечения безопасности лекарственных средств возлагается на клинического фармацевта. Именно он является звеном между врачом и пациентом, выполняет (в каком-то смысле) функцию защитника, давая объективную достоверную информацию о препарате, обеспечивая, таким образом, безопасность пациента и рациональную фармакотерапию.

По данным аналитических агентств российская розница является одной из самых быстро растущих рынков Европы. За последние четыре года ежегодный прирост рынка составил более 9%, в 2004 г. - 10%.

Все эти экономические показатели оказывают влияние и на работу аптеки, и на требования к ее сотрудникам. Любой успешный сотрудник знает, что для эффективной работы необходимы не только отраслевые знания, но мастерство психолога и личные коммуникативные качества. Одна из особенностей работы провизора - это преодоление различных психологических барьеров, возникающих при общении с посетителями аптеки. Часто главными считаются такие качества, как навык общения с посетителем, защита от агрессии клиентов и стрессов. Ведь любой большой город - источник стресса, и мы знаем, что не каждый посетитель - это покупатель, и не каждый покупатель - это пациент. Многие идут в аптеку не за лекарством, т.к. у людей сейчас не хватает душевного комфорта, их гнетет чувство неопределенности, тревоги за завтрашний день - и они идут общаться. Людей привлекают и дополнительные услуги - измерение давления, консультации врача в торговом зале. К сожалению, многие больные приходят конфликтовать.

По результатам западных исследований, дружелюбное обслуживание персонала и удобное расположение товара значимо для 55% посетителей. Порой большой ассортимент провоцирует проблему выбора, которая рождает у посетителя новый стресс. Технический прогресс воспитал поколение, отлично владеющее современными технологиями, но, к сожалению, мы получаем социально некомпетентных людей. Существует проблема коммуникативности молодых кадров. Вопрос, который стоит остро в работе современного аптечного предприятия, - отпуск рецептурных препаратов без рецепта. Часто приходит пациент в лучшем случае с устным назначением врача, с выпиской из истории болезни и уверениями в том, что препараты уже принимались. И в аптеке ему отпускают эти препараты. Виноват и врач, который считает, что достаточно написать на бумажке больному название препарата, и провизор, отпустивший препарат без рецепта и понимающий, что его твердые профессиональные позиции не помешают больному пойти в соседнюю аптеку и купить все, что ему нужно. Виноват и пациент, который не желает ничего слушать и понимать, чем ему грозит безответственное самолечение.

Всегда должен существовать диалог между врачом, пациентом и аптекой. И мы должны, в первую очередь, говорить о качестве и безопасности лечебного процесса, т.к. вся работа направлена на интерес больного. Обязанность государства - проводить информационно-просветительскую деятельность населения. Рецепт - это обращение врача к провизору, он выписывается на латинском языке. Конечно, существует понятие человеческого фактора, ошибиться может каждый - и врач, и провизор. В США создана специальная комиссия по сбору данных от аптек о неправильно выписанных рецептах - они систематизируются, а затем ежегодно издается брошюра, чтобы врачи и фармацевты могли ознакомиться и учесть этот фактор в своей работе. В аптеке тоже есть такие приказы, но сейчас они зачастую забываются.

Работник аптеки играет значительную роль в антибиотикотерапии - фармацевту необходимо препятствовать неадекватному самолечению, ограничивать бесконтрольный прием антибиотиков, ведь ответственность в конечном итоге переносится на аптечных работников. Кроме информационной работы, проводимой среди врачей и работников аптек, нужно воспитывать культуру назначения, добиваться экономического роста, но не таким путем. Вот это и есть отличительная черта высокого профессионализма, традиций аптеки и искреннего отношения к своим пациентам.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Роль психологии в деятельности фармацевта

1. Провизор (фармацевт) и посетитель аптеки

Психология взаимоотношений

Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, но и обладающие способностью к общению.

Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.

Поэтому провизорам (фармацевтам), работающим в постоянном контакте с больными, должны быть присущи следующие психологические качества:

1. Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.

2. Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным).

3. Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения).

4. Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного больного).

5. Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на протяжении рабочего дня).

6. Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций).

7. Эмоциональная устойчивость и уравновешенность.

8. Старательность и добросовестность.

9. Владение речью.

Провизору (фармацевту) надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре с больным.

Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства, их действие. Им чаще приходится лечить близких и они все хотят узнать о препаратах.

Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо «задержать» и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.

Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.

Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: начало болезни, разгар болезни, период выздоровления (инкурабельные больные, хронические).

Провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив, стараясь как можно быстрее обслужить всех. Ему необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму краткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения.

Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект.

Эффективность лечения в большей степени зависит от соблюдения больным правил приема и хранения лекарства. Поэтому, называя состав и применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 4, а не 6 часов и т.д. Это даст больному возможность активно участвовать, в лечении, верить в него.

Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть, и дважды объяснить способ и время приема лекарства.

Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, хранения медикаментов.

Особенно если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также, если оно выписано впервые. Если же лекарство назначается повторно и фармацевтический работник уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается.

В разговоре с больным необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо четко и просто излагать свои мысли.

При общении с больным недопустимы проявления раздражительности, обиды, спешки, нетерпеливости, заносчивости, неприязни. Тактичный и сдержанный разговор с больным имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между больным и провизором.

Больной обычно находится в состоянии подавленности, болезнь и связанные с ней опасности нервируют его, вызывают повышенную ранимость. В таких ситуациях фармацевт (провизор) должен уметь развеять мысли, гнетущие больного, завоевать его доверие, сдержать себя, свою реакцию на возможную грубость больного, извинить его.

Особое внимание и теплоту следует проявлять к онкологическим больным, к больным с заболеванием крови и другими болезнями, плохо поддающимися лечению. Если такие больные или их родственники получают лекарства из аптеки, то препараты следует выдавать без аннотации, из которых больной может узнать свой диагноз. В случае, если больной спрашивает, от какой болезни выписано лекарство, рекомендуется не называть болезни, я лучше указать влияние препарата на отдельные органы, симптомы заболевания (тонизирует нервную систему, снижает кровяное давление, укрепляет сердце и т.д.).

Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение.

Эмоции больного во многом зависят от того, как провизор ответит на вопрос: «Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу «Нужного Вам лекарства в аптеке нет» можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом.

Анкетным опросом заведующих аптек о типе нервной системы провизора-технолога, занятого приемом рецептов и отпуском лекарств, и сопоставлением с нареканиями посетителей установлено, что больше всего жалоб (83%) на грубое отношение к больному выпало на долю флегматиков (33%), меланхоликов (19%) и холериков (28%) и лишь небольшой процент (3%) на долю сангвиников. Из этого следует, что заведующим аптек следует знать и помнить о типе нервной системы сотрудников при расстановке кадров.

Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора - своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения.

Фармацевту необходимо придавать большое значение аккуратности, опрятности. Косметика должна подчеркивать красоту лица, быть умеренной и эстетичной, иначе она может сделать лицо вульгарным. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки. Одежда должна быть строго установленной формы, но по фасону халат может быть индивидуальным, со строгой, но модной отделкой. Халат и шапочку можно украсить эмблемой «змея и чаша». Обязательно следует носить сменную обувь, которая должна отвечать трем качествам: быть красивой, удобной и соответствовать аптечной форме.

Провизор должен стараться быть привлекательным, поскольку обаяние содержит в себе, прежде всего, уважение к другому. А.П. Чехов писал: «Какое наслаждение уважать людей». Быть воспитанным и обаятельным - значит быть внимательным к другому, деликатным, тактичным, скромным. «Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится так дешево, как вежливость» - писал Сервантес.

2. Методы общения провизора (фармацевта ) с посетителями аптеки

Социально-психологический подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности.

Фармацевтический работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного.

1. Общая психотерапия: информация, разъяснение, успокоение, эмоциональная поддержка и т.п.

2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение.

3. Социальная терапия: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.

Правильный психологический подход к больному - это своего рода уже психотерапия.

При общении с посетителями аптек фармацевтический работник должен проявить следующие качества:

1. Уважение к личности больного:

Внимательность;

Вежливость;

Культура обслуживания;

Доброжелательность, чуткость.

2. Взаимопонимание.

3. Терпимость:

Выдержка;

Спокойствие, ровное настроение;

Приятное выражение лица;

Умение противостоять утомлению.

Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.

Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы.

К первой относятся те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.

Ко второй - больные, которые переоценивают серьезность своего заболевания. Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в лекарство, в его целебную силу.

Третью группу составляют люди адекватно воспринимающие свою болезнь. Таких больных провизор (фармацевт) должен окружить теплом и заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.

Дифференциация больных поможет провизору определить форму контакта с ними. Существует две формы контактов:

1. Руководство больным.

2. Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.

Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими в лекарство и т.д.

Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае рекомендуется применять один из методов психотерапии - метод рассеивания страхов.

Одним из самых сильных методов психотерапевтического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения «обращает больного в свою веру».

Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:

1. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением.

2. Предоставление больному доступной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.

3. Объяснение больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних условиях.

4. Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата, описание ему ожидаемого результата («благодаря сосудорасширяющему действие препарата должно нормализоваться кровяное давление»).

5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.

6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль «с помощью обратной связи»: расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию. Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).

Вся беседа с больным должна носить коммуникативный характер и включать информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку.

Информационная эффективность общения провизора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений. При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими факторами:

Неумением провизора вызвать расположение больного;

Дефицитом времени (как у провизора, так и у больного);

Отсутствием интереса у больного к общению с провизором;

Репликами стоящих в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей.

Провизор может быть усталым, но свое утомление он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным.

3. Облик современного провизора

Провизор не только специалист, но и гражданин, общественный деятель, помимо фармации он должен разбираться в важнейших вопросах общественной жизни страны. Не признавая научной и медицинской деятельности вне гражданственности, И.П. Павлов с гордостью писал: «Что ни делаю, постоянно думаю, что служу этим, насколько позволяют мне мои силы, прежде всего моему Отечеству».

Образование провизора должно быть возможно более полным, глубоким и совершенным.

Однако само по себе такое образование окажется недостаточным, если оно не будет постоянно сопровождаться воспитанием (самовоспитанием) нравственности и стремлением к активной, продуктивной, полезной деятельности.

Истинный провизор - высоконравственный человек и действует во имя дела и долга перед больным, перед избранной им профессией, во имя долга перед обществом.

Главной оценкой затраченного провизором труда и энергии служит более эффективная и совершенная помощь больному. Причем это способствует как накоплению профессионального опыта, так и повышению авторитета провизора.

Авторитет провизора имеет важное значение для налаживания общения с больным. Авторитет любого медицинского работника базируется на глубоких познаниях в своей области, умении спокойно, правильно и быстро понять больного. Немаловажны здесь личное обаяние, прямота, доброжелательность, искренность, сердечность, природная скромность - все то, что определяет моральный облик человека.

Призвание провизора, как любого медицинского работника, состоит в энтузиазме, безвозмездном даровании здоровья и счастья страдающему.

Слово провизора - один из чудеснейших целителей. Однако при неправильном использовании оно может превратиться в орудие, губящее больного. Правильно выбранное и ко времени использованное, слово является воспитателем больного, исправляет ошибки в его поведении. Наряду с этим слово обучает больного, совершенствуя и обогащая знания, навыки и опыт как в охране здоровья, так и в борьбе с болезнью.

Гуманизм медицинского работника в психологическом отношении был и остается ведущим фактором в общении с больным.

аптека психологический больной фармацевт

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Роль общения в профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел. Средства общения и способы коммуникативного воздействия. Развитие навыков профессионального общения. Стадии установления психологического контакта. Виды ролевого поведения.

реферат , добавлен 09.06.2010


Особенности профессиональной деятельности сотрудников силовых структур. Исследование особенностей общения сотрудников правоохранительных органов. Анализ результатов диагностики стилей общения сотрудников, выявления предпочитаемой формы поведения.

дипломная работа , добавлен 27.07.2010


реферат , добавлен 13.11.2015


Значение профессионального общения в сфере деятельности сотрудников органов внутренних дел. Психологические закономерности общения сотрудников данной сферы. Технологии эффективного воздействия на партнера по общению в ситуациях служебной деятельности.

реферат , добавлен 25.12.2014


Функции и специфика общения. Структура общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная сторона. Вербальные и невербальные средства общения. Факторы, способствующие установлению контакта. Свойства характера, психологические установки, эмпатия.

реферат , добавлен 08.02.2011


Понятие делового общения. Устный и письменный способы обмена информацией. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции общения. Этические и культурные требования к выступлению с речью. Установление контакта с аудиторией, жесты и мимика оратора.

контрольная работа , добавлен 02.03.2011


Предмет и задачи психологии. Особенности житейской психологии. Формирование нервной системы. Этапы развития психологической науки. Основные представления о сознании с точки зрения гештальтпсихологии. Свойства соматической нервной системы человека.

курс лекций , добавлен 14.01.2011


Категории делового общения и принципы, применяемые в деловых беседах, правила хорошего тона. Специфика управленческого общения в организации, стили руководства, их признаки. Культура проведения профессиональных переговоров, конфликты, пути их разрешения.

реферат , добавлен 25.01.2010


Изучение влияния типа нервной системы на развитую степень проявления внимания. Психодиагностическое исследование типов нервной системы и свойств внимания. Свойства темперамента. Характеристика подросткового возраста. Формирование усидчивости и поведения.

курсовая работа , добавлен 03.12.2014


Функции общения. Роль сознательного, бессознательного, вербальных и невербальных компонентов в профессиональном общении сотрудников таможенных органов. Виды профессионального общения сотрудников ОВД. Личностная типология "трудных" для общения людей.